服务员必备五大服务技巧：“看、听、笑、说、动”

优秀的餐厅服务员，都是餐厅管理者渴望拥有的。如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平呢？其实服务中的看、听、笑、说、动五大服务技巧，掌握了就能让服务大大提升！

案例：在重庆，某餐厅包房接待了一桌客人，有位女士端起餐厅茶水喝的时候，给其他的客人说到，这里的茶好好喝哦，并问了餐厅的服务员，这是什么茶？值台服务员告诉这位女士：这是大麦茶”。

服务员出了房间后，想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，于是就马上向餐厅经理反映：“我服务的客人喜欢喝大麦茶，能不能送几个小包给客人。”餐厅经理同意后，服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。并亲手送到客人手上的时候，说：“您好女士，我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝，在请示领导后，专门送了几包给你们，希望你们喜欢。”客人好高兴。　　

服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点， 从而达到利润与发展的协调。打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务质量，“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准，创造让顾客赞誉的机会，把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。从顾客的信息中发现“个性化”　　

服务的机会，体现了一个优秀服务员的基本素质：当客人有特殊需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。这样的服务质量才能够真正的让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。通过我们的细致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务就是好，来这里吃饭，就像是在家里一样的亲切温馨。　　

你餐厅的服务员能做到这一点吗？想知道，这位服务员是如何做到的吗？想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗？请看下文析解：　　

一、如何观察客户——看的技巧　　

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧　　

三、如何提供微笑服务——笑的技巧　　

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧　　

五、如何运用身体语言——动的技巧　　

看

1

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？　　

观察顾客可以从以下这些角度进行：　　

年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等　　

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。　　

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！　　

2

观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。　　

1、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。　　

2、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。　　

3、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。　　

4、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。　　

5、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。　　

6、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。　　

7、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？　　

3

目光接触的技巧

1、有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”　　

2、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。　　

3、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。　　

4、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。　　

4

揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。　

顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。　　

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。　　

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。　　

顾客的五种需求：　

1、说出来的需求　　

2、真正的需求　　

3、没说出来的需求　　

4、满足后令人高兴的需求　　

5、秘密需求　　

听

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。　　

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　--”　　

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”　　

顾客说；“那谢谢你多给的50元了。”　　

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。　　

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！　　

为什么要倾听顾客的声音　　

根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：　　

＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客　　

＊２４人不满但并不投诉　　

＊６个有严重问题但未发出抱怨声　　

＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系　　

＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。　　

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。　　

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。　　

很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。　　

我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？　　

倾听三步曲

第一步：准备　

客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：　　

1. 给自己和客户都倒一杯水　　

2. 尽可能找一个安静的地方　　

3. 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度　　

4. 记得带笔和记事本。　　

第二步：记录　

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。　　

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：　　

１、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。　　

２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。　　

３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。　　

第三步：理解　　

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：　　

不清楚的地方，询问清楚为止。　　

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。　　

要让客户把话说完，再提意见或疑问。