为维护消费者合法权益 浦发银行进行账户管控投诉处置演练

今年以来，针对日益严峻的涉案账户形势，为有效防控存量个人银行结算账户风险，浦发银行厦门分行根据监管部门指导意见，对个人银行账户风险进行精准排查及非柜面交易日限额分级分类管控。为保障压降涉案账户措施的执行的同时提高客诉处理质量，浦发银行厦门分行在行领导指示下，积极开展了十期针对个人银行账户管控的不同客诉场景的情景模拟演练。

浦发银行厦门分行运营主管根据日常厅堂发生的真实案例进行总结，整理十个场景常见的客诉场景，由客户经理扮演客户，厅堂人员各司其职，还原业务发生现场。经过数次模拟演练，厅堂及柜面服务人员发现以往解释口径中存在的问题与不足，熟练掌握了账户管控后续处置的工作流程，并能灵活使用应对话术，提升服务支持和业务咨询的专业度。

下一步，浦发银行厦门分行将继续从讲政治、强担当的高度扎实开展客户投诉化解工作，压实责任，狠抓管理，主动靠前做好客户服务和沟通解释工作，高度关个人账户管控等投诉问题，深入推进消费者权益保护工作，有效维护消费者合法权益。

来源：浦发银行厦门分行