电子烟全球市场竞争白热化：中国品牌如何突围？

近年来，电子烟市场的发展呈现出爆发式增长，成为全球烟草行业的一颗新星。中国品牌在这场全球竞争中面临着很大的挑战。全球电子烟市场呈现出快速增长的趋势，全球电子烟市场规模从2017年的28.6亿美元增长至2020年的39.1亿美元，年复合增长率达到了10.2%。其中，美国、欧洲、日本和韩国等国家和地区是电子烟市场的主要消费地区。据预测，到2025年，全球电子烟市场规模将达到54.1亿美元，年复合增长率为6.7%。

海外市场电子烟竞争格局

在海外市场，电子烟的竞争格局也在不断发生变化，全球电子烟市场逐渐向智能化、便携化和多样化方向发展。在电子烟的产品设计上，海外品牌不断进行创新，开发出更为先进、时尚、易于操作的产品，引领市场发展潮流。同时，海外品牌还在产品质量、口感和口气等方面进行着持续改进，进一步提升了消费者的体验感。

相对于海外知名品牌，中国品牌在技术研发、产品设计、品牌推广等方面的投入还存在一定差距。想让海外消费者对中国品牌产生信任感，占领更大市场份额，中国品牌还面临着较大的挑战。

客户案例及定制方案

深圳GV公司是全球领先的电子雾化解决方案厂商，业务覆盖产品设计、研发、生产和品牌，是业内为数不多的国家级高新技术企业。

此外GV还花费上亿投入组建了基础研究院，研究范围涵盖新材料应用、电源电芯、烟油、独立芯片、雾化技术等各领域，在电子烟陶瓷技术及芯片技术研究领域均处于行业领先地位。目前其业务覆盖欧美、东南亚、中东、日韩等全球60多个国家和地区，服务于世界1/10的电子雾化用户，为全球消费者提供健康智能的电子雾化产品。

随着公司在全球市场的快速发展，也让越来越多的消费者关注到了GV品牌，纷纷慕名前来体验，消费者咨询的售后问题也多种多样：

l 电子烟漏油是什么问题？应该如何解决？

l 为什么电子烟在使用过程中会出现异味？

l 烟雾量过小或过大应如何调整？

l 雾化器失效应该如何更换？

l 电子烟口味为什么跟顾客下单时的不一样？怎么进行售后更换？

面对这些问题，GV公司的客户体验负责人Sophia曾非常忧虑的跟Callnovo商务对接人抱怨道：公司自建的10人客服团队需要7天24小时无时差服务欧美消费者，面对目标市场顾客群体各种售前售后问题，客服人员无法自如的跟顾客解释或提供满意答案，大都只是“模版式”“机械式”没有温度的回复顾客问题，不会灵活变通，令客户购物体验感大打折扣。同时，由于需要服务东南亚，日韩，中东，等国家的消费者，仅仅用英语提供服务很难实现良好沟通，翻译软件翻译出来的语言经常也是词不达意，顾客无法准确理解，导致买错或买了不适合的款式，引发后续退货，严重影响了客户满意度和品牌发展。

Callnovo仔细研究了GV公司的业务模式及服务现状问题，定制了一套专业的客服服务改进方案：

1. 迅速从全球15+运营职场匹配了一支海外本土客服团队，包含海外英语本土客服，菲律宾语客服，印尼语客服，日语客服，土耳其语客服，而且海外客服人力成本远低于国内熬夜加班的中英客服，快速解决了语种沟通问题。

2. 全面开放多渠道服务联络方式，除了常见的在线聊天和邮件服务渠道外，Callnovo为GV公司速度搭建了电话服务渠道，如美国tollfree号码，菲律宾tollfree号码，印尼tollfree号码，日本tollfree热线，土耳其tollfree热线等10国电话线路系统，另外开通社交媒体联系方式，让用户可以及时高效的沟通与交流，大大提升了服务效率。

3. 结合Callnovo自研的CRM客服管理系统，随时远程监控客服人员的每日考勤，工作完成情况，在线质检，远程客服学习，为企业省心省力高效管理客服。

4. 匹配专属客服组长，跟进管理客服团队日常运营及服务质量跟进；监督并评估团队工作表现，确保团队各项服务指标达到项目预定的绩效水平；完成每日所需的工作报表，分析相关数据，制定有效的改善方案等。

在Callnovo一站式客户服务与技术支持赋能下，GV公司的客户满意度从最初的80%提升至95%。产品复购率也大大提升，促进了品牌在海外市场的推广与口碑传播，增加了市场占有率。

中国电子烟品牌在全球市场中的成功需要具备国际化视野，了解不同市场的文化差异和消费习惯，根据不同市场的需求推出符合当地消费者需求的相关产品，逐步拓展国际市场。在这场白热化的竞争中，优秀的客服服务起着至关重要的作用，在服务为王的时代，您还在为您的海外客户服务突出重围一筹莫展吗？快来找Callnovo定制您的专属服务方案吧！

注明：感谢所有愿意分享经验的客户，为了尊重他们的隐私，本文中的客户姓名或企业名称均为化名。