2023年《直播电商客服》试题及答案分享

今天来分享一些23年《直播电商客服》试题及答案，希望能对大家有所帮助！

1、网店客服KPI考核的指标。

答：KPI（Key Performance Indicator）考核，也叫关键绩效指标考核。直播电商客服KPI 考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播电商客服绩效的一种目标式量化考核方式。常用的KPI考核指标有：咨询转化率、订单支付率、落实客单价、响应时间、退换货率、接待人数、订单成交总额。

（1）咨询转化率。此处指单个客服的咨询转化率，在同等条件下，咨询转化率越高，对直播运营效果的贡献就越大。

（2）订单支付率。订单支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。

（3）落实客单价。落实客单价是指在一定的时间内，客服个人客单价与网店客单价的比值。

（4）响应时间。响应时间是指当客户咨询后，客服回复客户的时间间隔。

（5）退换货率。退换货率能直接反映客服的服务质量。

（6）接待人数。接待人数是指客服在一定时间内接待的客户数量，单位时间内，同等条件下，客服的接待人数越多越好。

（7）订单成交总额。订单成交总额是指在规定时间内商品交易的总金额。

2、直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些？

答案：详见-上学吧

3、客户行为分析的基础数据指标有哪些？

答案：详见-上学吧

4、简述客户服务管理体系的核心内容。

答案：详见-上学吧

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