所有企业都不希望客户流失。那到底什么是客户流失？客户流失率应该如何计算？企业应该如何做来减少客户流失？而客户成功对于降低客户流失率又有什么价值？今天这篇文章，我们就逐一来为大家介绍。

客户流失的定义

客户流失指的是因为某些原因，老客户停止使用公司的产品或服务。而客户流失率，则是体现客户流失情况最为直接的指标。客户流失率（Customer Churn Rate），指在一定的时间周期中停止使用公司的产品或服务的客户比例。客户流失率的计算方法如下：

客户流失率 = 当前周期流失客户数 / 上个周期客户总数 * 100%

比如，一家公司 6 月的客户总数为 20 家，7 月这 20 家老客户中只剩 15 家继续付费，流失了 5 家。那么，此时的客户流失率即为 5 / 20 * 100% = 25%。另外，你也可以用客户流失率来计算客户留存率：客户留存率 = 1 - 客户流失率。在这个例子中，客户留存率 = 1 - 25% = 75%。

客户流失率能够非常直观地体现客户的流失和留存情况，它的变动对公司的收入和利润也会有极大的影响。当客户流失率过高时，不仅是产品和服务的质量会受到质疑，由老客带来的稳定而易获得的收入也将不再存在。之前我们提到，客户留存率增加 5% 就能带来 25%-95% 公司利润上的提升。因此，企业应当不遗余力地降低客户流失率，来助力自身的收入增长。

如何应对客户流失问题

那么该如何应对客户的流失问题呢？我们为大家总结了一套「预测 - 理解 - 解决」的三步法则，帮你流程化地降低客户流失率。

第一步 · 提前预知客户流失风险

客户流失前会释放一定的信号，公司的客户成功或运营分析团队应当对其进行捕捉，来提前预测客户的流失风险，比如：

▪ 客户活跃度下降。客户的活跃度较低，代表你的产品或服务对他们的重要性不高，客户很有可能因此而流失。例如，有一款外卖软件，某会员客户五月用它订了十次餐，六月却只订了一次。如此大幅度的活跃度降低，意味着该客户的流失风险陡然提升；

▪ 客户满意度下降或产生负面情绪。你可以主动向客户收集满意度，或索要反馈。如果对方直接投诉或表达出了不满，可能就是客户流失的前兆。例如，一个家政服务公司向客户发送了满意度问卷，某客户直接给出了 0 星的评价。那么，该客户就有较大可能下一次转而使用其他平台的服务；

▪ 客户本身业务发展受阻。当客户本身的发展不佳时，可能也意味着你的产品或服务将无法为他们提供足够的附加价值，最终造成流失。例如，一家零售软件提供商，监测到某客户最近几个月的订单和营收数据有较大规模的下滑。那么，这家客户未来会面临倒闭的风险，最终也会停止对公司产品的购买；

公司成员必须密切关注上面的指标，或通过一个整体的客户健康度实时监测各家客户的情况，预估他们的流失风险。提前预测客户流失风险的重要性在于：及时发现及时补救，免得到最后亡羊补牢，为时已晚。如果你能及时发现客户使用上的问题，提前性地预判流失可能，并针对性地提供解决办法，还是能够挽回一大部分客户的。等到客户续费前才发现他们用的不爽准备离开，才真的是无力回天；

第二步 · 理解客户即将流失的原因

想要解决客户流失的问题，一定要理解他们流失的真正原因。客户流失的本质，我们总结下来有三点：

▪ 产品无法为客户创造更多价值。当你的产品无法再持续为客户贡献价值和收益，客户也没有必要继续使用你们的服务。例如，有一款 CRM 软件有着极其生硬的流程设计，客户使用起来不仅不能节约人效，反而浪费了许多时间在繁琐的产品使用上，那么他们没有理由再持续使用下去；

▪ 产品或服务可被竞品替代。有时虽然你的产品依然能够为客户创造价值，但架不住竞争对手用更优质的服务和更低廉的价格来和你竞争，这时你也不得不败下阵来。例如，你在某一区域经营一所租车行，为附近的居民提供了方便，虽然价格贵了点但也无可厚非。结果来了一家「共享汽车」公司，客户用 30% 的价格就能体验同等的便利，那么他们也没有理由继续租你们的车了；

▪ 客户本身经济状况或业务经营原因。当客户公司本身资金短缺或业务经营不善时，他们也很难能愿意为使用你们公司的产品付出成本。拿刚才的 CRM 软件举例，如果一家客户本身的客户量就非常小，收入也不高，那他们有什么闲钱能拿出来购买你们的产品呢？

第三步 · 针对性地采取一些解决办法

当你了解了客户流失的原因后，你就可以针对性地进行解决：

▪ 如果你发现当前的方案无法帮客户创造价值，你可以重新评估他们的业务和使用场景，提供出更合适于他们、能够贡献出更大价值的解决方案。比如，沿用之前 CRM 的例子，公司可以对产品功能的流程设计进行优化，缩短录入客户所需的步骤和时间，提高客户的人效；

▪ 如果你发现当前产品可被竞品替代，你可以深入挖掘或打造产品的独特优势，并给客户进行展示。比如，沿用之前租车行的例子，你可以适当地降低价格，并宣扬你们车辆性能好、整洁的特点，打造差异化优势；

▪ 如果你发现客户本身的经济状况出现了问题，客户成功团队可以用各种方式给客户提供帮助。比如，你可以向他们介绍一些行业内与他们同类型公司的优秀经营实践，供他们借鉴。或是向他们提供一些力所能及的资源，帮助他们发展业务；

客户成功对于减少客户流失的价值

当你的产品或服务无法为客户创造价值，他们自然会减少或放弃使用，最终造成流失。而客户成功的出现就是要想尽各种办法，最大化地帮客户实现价值，从而避免这种情况的出现。因此，客户流失率是客户成功团队的核心指标之一，客户成功经理（CSM）要为不断降低客户流失率而努力。

面对客户流失的风险，CSM 需要做好以下几条来帮助他们实现客户成功的目标：

▪ 记录客户的行为活跃、跟进情况等，通过客户健康度分析，实时监测客户流失风险；

▪ 做好客户的反馈收集，了解客户的满意度和不满原因；

▪ 根据客户的需求，针对性地优化迭代产品和服务，更好地为客户创造价值。

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