【原创】销售高手：打碎玻璃心，方为人上人

文：Easy Selling 销售赋能中心

“你觉得销售人员最需要改进的能力项是什么？”

这是 Easy Selling 销售赋能中心在最新一次面向B2B企业开展访谈调研的话题。不少的营销高层都会提出“打碎玻璃心”的观点，认为这是阻碍销售人员能力发展与业绩提升的核心所在。

我们先来理解“玻璃心”的定义。顾名思义，玻璃心是指一个人承受外部压力的能力弱，或者过于洁身自好，不愿意吃亏和做自己认为没有意义的事情，或者是好高骛远，光是喜欢“诗和远方"，但不愿面对和接受眼前的“苟且”。

落到销售工作领域，是否有玻璃心，就看销售人员在与客户的接洽中，能否放心身段，能否以谦卑心态积极主动地为客户提供服务。玻璃心太厚实，就越难以放下身段。打碎玻璃心，才更容易贴近客户，建立起优质的客情关系。

玻璃心的具体行为表现

玻璃心的具体行为表现可以归纳为如下三点：

第一种表现是奉行“八小时内工作，八小时外休息”的行为准则，把公与私分得清清楚楚，泾渭分明。从劳动法的角度来说，这自然无可厚非。但销售工作的特殊性就在于要对客户成功负责，所以随时待命响应客户需求，甚至是保持24小时响应都是有必要的。

第二种表现是奉行“份内事可以，份外事免谈”的行为准则，只做岗位职责上明确了的工作任务，但超出岗位职责范围的事情则能少则少。这种观念像极了官老爷作风，但销售工作的要领却是要做厚客户界面，不仅要对份内事责无旁贷，而且要通过做份外事来暖人心扉。

第三种表现是奉行“愿意做有技术含量的事情，对没有技术含量的事情嗤之以鼻”。这自然也是人之常情，人们大都趋向于从事高大上的，受众人敬仰的工作，但销售工作内容却无法被如此单一定义。而且，纵使我们想要扮演行业专家角色，前提也必须是客户愿意给我们这个机会。

产生玻璃心的真实原因

有意思的是，以上的行为表现似乎也会带着些年轮印记：年龄偏大的销售人员，越能放低身段，以客户为中心地开展工作。而年龄偏小的销售，越可能心高气傲，以自我为中心地开展工作。所以，我们还需进一步探寻产生玻璃心的真实原因。

首先，可能是与不同人的家庭经济背景有关。我们不难看到90后尤其是95后的人，其家庭经济状况普遍不错，年轻人难以感受到谋生不易的烦恼，也习惯了被父母辈宠爱有加的环境，不愿意从舒适区中走出来，不愿意从事“服侍他人”的工作，玻璃心就由此产生。

其次，可能是与不同人的专业学科背景有关。我们经常提及，越是复杂程度高、技术导向性强的解决方案，越是需要招募学科专业对口的人才，以更好地掌握产品专业知识，与客户展开技术性的对话。但专科背景的人大多是严谨处事，但不善灵活变通。干专业是一把好手，但要迎合人情世故却是捉襟见肘。

再次，可能是与不同人的学历高低水平有关。学历越高的人在工作上的企图心自然也越高，这当然是好事，说明未来可期。但万丈高楼平地起，缺少在基层的艰苦历练，哪会有未来平步青云时的淡定与从容。再说了，在客户认可的供应商能力标准中，不会因我们的学历高而刮目相看，只会看谁对他们提供的服务好而许以重托。

打破玻璃心不等于失去尊严

在 Easy Selling 的课堂上，经常能听到销售精英们的成功经验分享。异曲同工的是，他们没有太多的豪言壮志，更多的却是朴实无华的客户服务过程。比如说，帮客户接送小孩放学，帮客户搬运繁重物品，帮客户收拾聚会现场卫生，帮客户跑腿送加急文件、在周末放弃休息时间到工厂为客户督促订单生产等等。这些销售精英，早已粉碎了自己玻璃心，愿意在力所能及范围内为客户提供最暖心的服务，哪怕这些服务没有什么技术含量。

有一句经典语录是："成功人士的背后有太多不为人知的勤奋，失败者的背后有太多不为人知的懒惰"。确实，我们经常关注到成功者的光鲜亮丽，但很少能捕捉到他们为此付出的大量汗水与辛劳。我们经常为失败者而扼腕怜惜，但却容易忽视掉他们在奋斗过程中的懈怠和自我放纵。

可能有的人会问，打碎玻璃心是不是就是舍弃掉自己的尊严，用热脸皮去贴客户的冷屁股？答案当然不是。贴心服务与失去尊严是完全不同的两码事情。每个人都在服务着别人，也在接受着别人的服务。提供服务的人只是在履行自己的工作职责而已，根本无关尊严二字。小到一名清洁工，大到国家领导人，都是如此。

当然，打碎玻璃心也不等同于没有底线地提供服务，如违法违纪的事情做不得，卑躬屈膝的事情也不要做。凡是伤害自己或伤害别人的事情都应该坚决不做。服务客户时，无论是分内之事抑或是份外之事，心中都是充满正念和善念，行动上都会谨守底线与规则，赠人玫瑰手有余香，我们的热诚之举，也必会换来客户的认可与尊重。

结语

打碎玻璃心，其实并不难。一旦选择了从事销售工作，就应该有与销售工作相适配的正念与正法。与客户真心交朋友，对客户成功负责，哪怕我们为客户多付出一点点，只要能够实现真正的双赢，放低一下身段又有何不可呢？

关于我们：Easy Selling 销售赋能中心于2014年在广州成立，专注于为中国企业提供销售人才培养以及销售业绩改进的培训和咨询服务，也是国际销售绩效改进有限公司（研究院）中国区的战略合作伙伴。

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