海天酱油，双标何时了

这两天，海天味业陷入其生产的酱油产品添加剂国内外双标争议，在网上持续发酵。10月6日，海天味业参与起草酱油行业现行标准再次登上微博热搜。据悉，现行的行业标准“配制酱油”的起草单位就包括“佛山市海天调味品食品股份有限公司”，联系到之前海天方面面对质疑的回应措辞强硬，国内互联网上群情激愤。

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编辑｜飞花领

卖服务还是卖产品

前些日子，有自媒体曝光海天酱油在国内和国外销售的产品配料表不一样，国内销售的酱油产品含有添加剂，而国外如日本销售的产品则不含添加剂。

还有短视频博主说，海天味业的酱油是“海克斯科技食品”。这是一种游戏用语，指魔法与科技的融合技术，被网友拿来比喻食品添加剂合成工艺。

面对争议，海天味业两次发声明否认“双标”，并称食品添加剂没有高低、优劣之别，公司将依法维权。中国调味品协会也发声明支持调味品企业依法维权。

回应立刻激起了网民的情绪反弹。网友普遍认为海天嘴硬，既当运动员又当裁判员，更有网友讽刺：“原来加多少科技还是厂家说了算”。

海天和消费者硬刚，反映了公司在经营中的傲慢心态，随着公司规模的扩大，有关负责人忽视了服务的重要性。对海天这样的大公司而言，店大欺客只会使自己的路越走越窄，服务更是关系到公司的生死存亡。

卖服务和卖产品是不同的，一家专业公司，无论规模大小，都离不开服务。产品是有形的，消费者可以对比不同商品的特性，也许他们没有商家及其背后的团队专业，但作为有购买决定权的人，他们的意见值得重视。

卖服务是一个完全不同的概念，服务产品有三个关键特性，分别声誉、引荐、关系。以海天为例，风波之初完全可以耐心地向消费者进行解释产品的标准，直面消费者的问题，拿出有则改之无则加勉的态度。现在却摆出一副爱买不买的样子，拿出复杂的数据、专业的术语以及自己参与制订的行业标准和消费者打嘴仗。酱油说到底是一个日常生活中必备的调味品，行业竞争激烈，海天的态度只会让消费者用脚投票。

商家容易陷入卖产品的误区

一直以来，中国的消费品企业有一个心理习惯，那就是自己公司卖的是产品，绝对不能让消费者对自己的产品说三道四。 可以说商标设计不好看，可以说供应链效率不高，甚至销售员态度不好都不是什么大事，但绝对不能说我家的产品不好。

我们大概能够理解为什么海天味业的态度这么强硬了——大家矛头直指我们的产品有问题，可是我们的添加剂绝对没问题，而且完全符合行业标准，所以就理直气壮地和消费者杠上了。

真正的问题却是，大部分消费者担心的并不是添加剂本身，而是同样一家公司，为什么对待国内消费者和国外消费者居然是两副嘴脸？所以说，消费者关心的本质上是个服务问题，海天则反复拿他们特别自信的产品来回应，实际上掉入了一个卖产品的误区。

在海天酱油双标事件中，海天味业方面应把问题定位为解决客户的问题，而不是证明自己的产品。销售员开发业务时最容易犯的错误就是从销售角度考虑问题，但实际上，他们所想通常不是客户所需。优秀的销售员懂得从客户的角度出发，通过提供服务去解决客户的问题。

同样的道理，海天味业需要走出销售产品的误区，通过贴心细致地服务重新赢得消费者的信任。只有了解你是谁，你能做些什么，并且认为你有能力胜任并值得信任时，消费者才会选择你。

消费者的购买逻辑不容轻视

在这里，消费者的购买逻辑就是，我先要了解这个品牌，在全面了解的基础上建立对品牌的信任，最后才是购买产品。所以当面临产品危机，公司要要避免把重心放在为获取客户而展开的销售活动上，而应当着手重建消费者对自己品牌的信任。

对于优秀的企业来说，卖出服务的前提是获得消费者的潜在信任，要努力去满足消费者的五个基本需求。

首先，让消费者知道你和你的公司。通过社交媒体自我推介，让人们知道你对他们的用处。比如，可以以行业内最具影响力的200人为目标，力争让他们了解自己。通过会议、博客、短视频、写文章、发布产品说明书，甚至召开圆桌会议等方式，展示自己和公司的专业水平。

其次，让客户了解品牌的特别之处。展示专业技能，尽可能让大家记住你，对你印象深刻。准备一个能够展示专业技能的点，通过便于识记的电梯演讲传达给受众，让大家清楚你能做什么、能帮助哪些人，为什么你做得比别人好。

第三，让消费者相信你能够帮助他们。公司的目标是赢得客户的信任，而不是千方百计证明自己的产品完美无缺，事实上这样的产品也不存在。重要的是建立可信度，实现自己的承诺，证明自己的专业能力。可以向客户分享之前的成功案例，重点阐述自己的服务为客户经营带来了怎样的积极效应。

第四，让消费者认为你诚实可信，认为你能够为他们的利益考虑，与你合作很舒服。在这里，赢得客户的信任有三大法宝，分别是能力、诚信和善良。

第五，对的客户，对的时机。或许能够做对每一件事，但时机不对，同样无法成功。要保持耐心，与消费者随时联系，耐心等待时机，争取和他们展开任何合作。

要牢记，消费者的购买逻辑是“心”而不是“形”，最重要的工作是“做好工作”，除了产品的基本盘，还要赢用服务得良好的声誉、自发的推荐和牢固的关系。

总结

卖产品和卖服务截然不同。对于消费者来说，任何有形的产品都不是缺此不可，在一个充分竞争的市场上尤其如此，而服务产品一定有高下之分。大家会倾向于给自己留下良好印象的人或公司合作，越了解和信任某个品牌，购买其产品的数量也就越多。在经济全球化的背景下，专业的业务才是产品立于不败的基本逻辑。