开店攻略 | 外卖遭遇差评怎么办？

差评，几乎是每个餐饮店老板和店长的噩梦，因为一个差评需要几十个五星好评才能抵消。那么，店铺遭到差评应该怎么应对呢？

☑及时回复、态度真诚

外卖出现差评一定要及时回复，因为超过时效就无法电话联系到顾客了⏰，可以在订餐高峰过后及时对差评顾客做出回访，并请求顾客修改评价。

我们要正视顾客的评价，在处理差评时，不要带有太多的个人情绪，也不要着急辩解，先试着平复一下自己的心情，试着以友好温和的态度去安抚顾客的情绪。

☑亲切称呼，拉近距离

对于给出差评的顾客，我们在沟通时可以称呼“先生、女士”，也可以用“小主、客官”等更加亲切活泼的称呼，这样更容易拉近与顾客的距离，让解决问题的过程更加轻松和愉悦。

值得注意的是，如果顾客遇到的是比较严重的问题，或者顾客态度明显很不好，还是建议使用正式的称呼，以免让顾客更加反感。

☑有针对性、有解决措施

无论好评还是差评，都不要给予千篇一律的回复，要有针对性，尤其是差评。

面对差评，首先应该查清楚顾客给出差评的具体原因，是餐品口味问题、包装问题，还是其他什么原因。了解清楚问题以后，才能更有针对性地为顾客解决问题，更容易得到顾客的谅解。

此外，如果遇到了恶意差评，我们要弄清楚事情的真相，搜集好相应的证据，然后向平台申诉，维护好自己的权益。