投诉变口碑，优秀的酒店是如何把“顾客投诉”的价值最大化的?

编辑 | 里屋里

“

编者按：

酒店日常服务工作中，或多或少都要面临一些棘手的客户投诉，“宾客投诉”并非是一件坏事，它也有自己的价值所在。面对客诉，处理得当，不仅能及时化解危机，更有机会让客人看到酒店的执行力，为酒店带来好评。从而改善酒店在OTA平台上的形象，提升酒店的声誉及竞争力。

作为酒店，该如何处理宾客投诉使其价值最大化呢？

处理投诉的意义

及时有效处理宾客投诉具有很重要的意义，它是酒店和顾客之间沟通的桥梁，对于投诉要有正确的认知。

投诉是坏事，也是好事，它告诉酒店服务和管理中存在的问题。

那么酒店处理投诉的意义是什么呢？

1.为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，让我们及时了解了客人真正的需求。将“不满意”的客人转化为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。

2.投诉是对酒店设施设备、服务质量的变相检测。帮助酒店管理者及时发现酒店服务和管理中存在的问题和不足。

3.有利于酒店改善服务质量，提升产品品质，更好的满足客人需求，沉淀忠实客户。

投诉的种类与产生原因

根据投诉的来源可以把投诉分五种：

1.客人到柜台口头投诉。

2.客人打电话投诉。

3.客人写信与发传真投诉。

4.客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5.客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。

酒店投诉的产生通常有以下几方面的原因：

1.酒店硬件设施设备出现故障。比如，空调不灵，卫生间马桶堵塞等。酒店的硬件是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。目前经济型酒店产品趋于同质化，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善，这不仅造成酒店经营成本上升，而且，严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人投诉。

2.客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。

3.酒店管理不善。比如住客在房间收到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等。

4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误会引起的。有时候，酒店方面并没有什么过程，之所以投诉是因为他们对酒店有关注政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。

在处理客人投诉时

请注意下列十大步骤

1.注意傾听

2.保持冷静

3.同情客人

4.维护客人的自尊心

5.给客人以足够的重视

6.记录

7.把将要采取的措施告诉投诉者

8.确定解决问题所需时间

9.监督补救的措施告诉投诉者

10.信息反馈

首先要替客人着想，换一个角色想一下，如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？我们提倡，把“对”让给客人，只有这样，才能减少我们与客人的对抗情绪。

对客人的投诉要认真听取，与客人保持眼神交流，注意不要流露任何带有情绪的面部表情。特别是勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。在听取客人投诉时，还要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉，并对客人反映的问题立即着手处理。必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。切不可在客人面前推卸责任，尽量给客人肯定的回复。

对投诉的处理过程予以跟踪。接待投诉，并不一定是实际解决问题，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。从而，与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

将顾客意见通知有关部门并输入宾客档案，以便客人下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

客人投诉时的心理状态

投诉往往是客人对酒店服务或体验不满意而表达出来的一种方式，作为酒店经营者，我们应该重视客户的投诉，并以积极的态度解决问题。

一般来说，投诉的客人有三种心态：

【求发泄】的客人火气较大，举止粗鲁，习惯否定一切，比如说：你们的服务简直糟糕透了！接待这类客人，正确的做法是先将其引领到人流量少的地方，顺其心意安抚，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”，等他们的怒气稍微缓和时，再详细沟通。

【求尊重】的客人往往表现有较高的修养素质，尽管情绪也较激动，但措辞相对缓和。除了谈论投诉事项的本身，他们会延伸话题发表见解。“让你们的店长来见我……”“我住在某某酒店的时候……”是这类客人的常用语。这时应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

【求补偿】的客人特征较明显，比前面两种在初期时好判断，他们除了抱怨、批评之外，会重复强调“我不是为了钱”，但对话中又经常提及自己的损失，且不时反问酒店人员：你说这事怎么办？这就是要求赔偿的潜台词。应区分情况，除精神上给以安慰外，也可给予物质上的补偿。

不过，投诉客人的类型并非是绝对的，但无论是哪一种，接受客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取。避免我们自身的抵抗情绪，心平气和，逐步引导，充分尊重投诉者，并争取帮助客人处理好投诉的事情。

处理投诉的原则是什么？

处理投诉时，有一些基本原则可以指导酒店提供高效和满意的解决方案。这些原则可以帮助酒店建立良好的客户关系，提供高效和满意的解决方案，同时提升酒店的声誉和竞争力。

1.真心真意帮助客人解决问题。处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。

2.不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。

3.不因小失大。必要时把“对”让给客人。

4.“双利益”原则。既要保护酒店利益，也不能损害客人的利益。如果片面地追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。

5.“理”“礼”兼顾原则。处理客人投诉时，要既讲“理”，又讲“礼”。讲“理”是为了让别人信服；而将“礼”，则是让别人易于接受。

投诉处理完毕后

酒店应采取的措施

在面对投诉时，各家酒店的处理办法不同，最核心的一点在于，是否站在客人的立场，去帮助他们解决问题。

处理完投诉后，酒店该做些什么来预防下一次的投诉呢？

1.了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2.迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度；

3.找出投诉较多的问题与环节：

1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

综上：

投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。对酒店来说，酒店需要确保宾客在整个入住过程中获得良好的体验，处理宾客投诉管理是一项非常重要的任务，因此对于投诉问题的快速响应和解决是至关重要的。

这项工作做得越及时越有效，宾客的满意度就越高，更能建立起良好的口碑和客户关系。

内容来源：综合整理至酒店焦点资讯、服务统筹部、里屋里

END

合作联系

liwuli@canbeauty.net

开业/任命/活动通稿/投稿

Krystal

【免责声明：文章重在分享，如有涉及侵权，请及时联系本号170 0217 2585，我们将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢您对里屋里的关注!】

深度遨游酒店的世界

如果您正在找

市场传讯、活动策划、美工、电商渠道经理等岗位

那么！停下来...

我们

12年行业媒体经验

10年活动策划经验

专业设计团队

为您服务!

... ...