淘宝网店铺阿里旺旺使用管理规范变更

一、变更要点：

1、新增阿里旺旺的服务要求：针对长时间不回复买家咨询的方案平台提供客服机器人主动介入BC对话；

2、3分钟人工响应率考核时间由【9:00-23:00】调整为【8:00-23:00】，考核标准由70%调整为80%;

3、针对卖家出现消极接待行为新增货币化管控措施。

二、使用原则

1、卖家应当配备专业的客服团队（或人员），在客户服务中应该礼貌、热情、专业，使用阿里旺旺及客服机器人积极、及时、有效处理来自淘宝买家的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。

2、卖家店铺存在长时间无人工客服响应买家售后问题的询问，包括但不限于服务时间内有买家在线提问或留言但卖家无反馈且连续不回复超过10条会话、退店及停业整顿过程中店铺（包含主动退店和平台清退）等情况，淘宝网将自动启用平台客服机器人。

注：10条会话包括对同一个买家连续不回复超过10条或对不同买家连续不回复累计超过10条。

3、卖家使用客服机器人接待过程中，平台会为买家提供“转人工”入口。

三、使用要求

1、卖家应遵守国家法律法规的规定、淘宝网发布的相关规则，不得发送涉及违反公序良俗、色情低俗、暴力、传销、不实信息等内容。

2、卖家不得滥用阿里旺旺所赋予的功能和权限，妨害淘宝网运营秩序。

3、卖家不得通过阿里旺旺发布或推送含有易导致交易风险的信息，包含但不仅限于第三方商品、第三方网站或客户端等。

4、卖家不得通过阿里旺旺发布对他人辱骂、诅咒、威胁等语言攻击的信息。

5、卖家不得通过阿里旺旺泄漏淘宝网商业信息/他人信息，影响淘宝网的正常运营秩序、效率、体验或致使淘宝网商业信息/他人信息存在泄露风险。

四、考核要求

1、每日考核考核指标是否达标。卖家出现3分钟人工响应率不达标情形的，淘宝网将对卖家做出限制参加营销活动处理，具体考核达标要求为：3分钟人工响应率≥80%

2、具体指标定义如下：

五、激励措施与违规处理

1、考核指标表现优异的，卖家有机会获得“金牌客服”认证。

2、若卖家存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答⾮所问、消极应对、态度蛮横、与买家争吵等消极接待行为，导致买家对卖家服务不满意。经买家投诉成立的，淘宝网将支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。