知识管理工具——知识库在企业实施应用时的得与失

前言

管理组织知识的工具有很多，如果让大家投票，“知识库”估计会独占鳌头。

知识管理界有人曾将知识库、专家库、实践社区称为知识管理「三宝」，知识库首当其冲。

案例：

我们曾在B公司进行知识管理调研时，曾发放问卷了解员工对知识管理系统平台需求。从下面的气泡图可以看出，无论从重要程度看，还是从优先程度看，知识库都是员工最迫切需要的功能模块。

因此，大多数企业构建自己知识管理系统平台时，最先开发的模块往往是知识库。

01 什么是知识库

知识库，英文为knowledge base/repository，顾名思义，就是存知识的数据库。

在有的企业里，有时也会用知识文库、知识仓库等词，代指知识库。

国家标准GB/T 23703.2-2010《知识管理 第2部分：术语》中，是这样定义知识库的：求解问题所需领域知识的集合，表现为基本事实、规则和组织成程序的模式，用于有关领域知识的获取、存储以及共享。

这个定义比较抽象，为了更容易理解，我给出如下的定义，非常简洁：

知识库是组织对其显性知识进行集中分类、存储、维护的应用系统。

我们知道，能够以文字、符号、图形等方式表达的知识，如书籍、论文、公式、视频课程等，我们称之为显性知识（具体请见笔者的文章《知识管理基础——什么是知识？》 ）。

对于这些显性知识，无论是一篇轻文档，一个Word文件，一个CAD图纸，一段MP4视频，都需要一个数字化的应用系统来承载，我们把此任务交由知识库去完成。

如同建立一个大的仓库，购置不同的货架，再要求员工分门别类，按照要求把自己的知识码放在仓库不同的货架上，等需要的时候直接去取就好了。

这种原始、朴素的想法，让组织更倾向与把知识当成一个类似于货品的“物件”去进行管理，聚焦于显性知识，投入在内容建设上。

这种致力于收集知识、使其沉淀为组织有价值的知识资产的做法，我们称之为“知识资产化”实施模式。这种模式的关键在于“内容（Content）”，主要的策略是“收集（Collect）”。

一些企业建立共享文档服务器、云盘/网盘、DMS文档管理系统、ECM企业内容管理系统等，其本质与知识库的思路是一致的。

02 知识库的收益及功能

将组织知识作为资产进行有意识地积累，其收益是显而易见的。

许多工作结果梳理，规范化、标准化后，就能提升工作的一致性，节省查找知识时间，降低重复劳动，节约运营成本等。

这期间有许多公司尝到了甜头。

案例：

IBM自己统计的数据表明：截至2001年底，4年累积共节约资金57亿美元。每个工作日，IBM企业内部知识库的访问次数都超过65万次，并且大约有75％的全球范围内的IBM员工都使用即时信息。仅2001一年，43％的员工培训由大约4万个在线的分散式教育进行，IBM节省了超过3.95亿美元的培训资金。

构建一个好的知识库，其主要功能有哪些呢？

一般通用知识库的基本功能如下：

• 知识分类：构建组织整体的知识分类，支持多级分类，支持多维标签，支持自定义拓展与配置，能进行知识类目的创建、修改、删除等。
• 知识子库：可以支持多个知识子库的创建，也可以把整个知识库看做一个大库，新建的知识子库看做大库的节点。
• 知识文档：支持多种入口让用户创建知识，支持Word、Excel、PPT、MarkDown类的轻文档等，支持预置模板，支持附件上传。
• 知识权限：根据不同的角色，配置知识的浏览、创建、修改、删除、复制、打印、下载等权限，支持用户组配置，支持权限变更等。
• 知识编辑：拥有权限的用户可在线对知识进行编辑、修订、删除、发布、版本管理等，支持多人同时在线编辑。
• 知识审批：支持审批流程，允许后台配置不同的审批路由，用户可查看审批进度，审批相关的通知，可通过消息中心推送提醒。
• 知识展现：对于每个知识子库，可以通过目录树形式（或其它方式）展示具体的知识，支持多级节点。
• 知识查看：点击具体知识，可以直接浏览查看，支持通用文档格式，可在线直接预览，支持是否显示水印，支持知识的下载及导出。
• 知识搜索：在知识库页面设有搜索框，可针对当前知识库的内容等进行搜索，支持关键字、全文检索等。
• 知识互动：支持用户对知识的互动操作，如点赞、评论、分享、订阅、收藏、打分、关联、引用、举报、推荐、加精、置顶、封推等。
• 知识借阅：对于无权查看的知识，用户可申请借阅，进行审批后，赋予用户相应查看权限，可设定借阅期。
• 知识更新：可设置知识更新机制，可设置有效期，过有效期提前进行更新提示，对于没有更新的知识进行下架处理。
• 后台管理：支持管理员进行后台各种配置，例如用户管理、分类管理、权限配置、内容管理、日志管理、数据统计、批量导入导出等。

当下，人工智能AI大模型如日中天，可是离企业真正应用尚有不小的差距。这其中最急需的就是企业自己独有的专业领域知识，这一块恰恰可以通过构建企业的知识库进行弥补。

只有企业知识库里积累了丰富的内容，才能为大模型提供更多训练的语料。只有经过企业个性化、本地化知识的“喂养”之后，通用大模型才会在企业里发挥其真正的价值。

03 知识库的挑战与机会

许多企业在构建知识库系统后，往往毁誉参半，对之又爱又恨。

欢喜的是，终于有一个集中的地方管理组织整个的知识资产。

不愉的是，使用起来没有想象的那么方便，真正想找知识时却又找不到。

所以，知识库实施与推行，有时候困难重重，遇到的挑战也多。

首先，知识库里的内容积累产出难。

如果知识库里有好的内容，估计每个人都愿意去看。

但如果要求员工去贡献知识时，他们往往又不太情愿。

组织内也随之会出现许多的杂音，如“保业绩第一”、“没有时间”、“劳民伤财”等。

磨刀不误砍柴工的道理都懂，可大家都喜欢直接拿快刀砍柴，却不愿花时间去练基本功。

如果没有前人栽树，后人永远没地乘凉。

所以最好的办法，还是胡萝卜加大棒。

知识库初始化的工作，最好设计有配套的物质、精神激励。

不要让雷锋吃亏，重赏之下必有勇夫。

同时，需要把知识梳理、知识开发、知识萃取等工作安排进个人的工作绩效考核当中。

知识管理就是必须要做的工作项之一，没有什么好商量的。

其次，知识库与日常工作是脱节的。

对于大多数企业的员工，工作是工作，知识管理是知识管理。

员工大多迫于组织要求，被动地在事后找补一些知识上传知识库，应付差事罢了。

知识库与日常工作还是两张皮。

知识管理成了额外的、不增值的工作，因此员工心里会不情不愿的。

幸好，有些企业已认识到这个问题，将知识的生产、使用与日常的工作尽量关联起来。

一方面，让知识生产线上化。

例如通过预制模板、智能内容生成、多人协同编辑、快捷分发等功能，吸引用户直接在线创建内容，工作过程之中完成沉淀，避免二次上传增加的额外工作量。

另一方面，强化知识智能伴随。

在员工日常的工作台上，尽可能通过智能提示、智能推荐、智能助理等手段，提高知识的复用率，增加对工作的直接支持。

当然，这都需要人工智能AI技术的加持，才能够让知识库如虎添翼。

再者，知识库与业务好像比较远。

毕竟，组织的知识库往往大而全，涉及到诸多业务细节时，可能就心有余而力不足了。

这就必须基于业务场景，深化到团队级的知识管理。

只有具备了细颗粒度的知识内容，并有机嵌入到业务流程之中，这个问题才可能被解决。

现在许多企业其实都认识到这个问题，也开始尝试把知识管理与业务进行深度绑定。

我们现在做的许多项目都与此有关，也形成了比较成熟的方法论，可称之为面向业务的知识管理（Business-oriented Knowledge Management，简称BoKM）。

我们定期推出的中国知识管理「四季」研修班公开课上，还专设了BoKM主题的课程。学员们给予了积极的反馈，认为干货满满，对他们回企业指导业务团队进行知识管理工作非常具有指导意义，感兴趣的可以与我们后台工作人员联系。

后记

当然，知识库不是万能的。

知识管理的重要工具，除了知识库，还有专家网络、实践社区、知识问答、知识地图、知识图谱、知识百科、在线笔记、学习培训、创意管理、情报管理、知识萃取、事后回顾、标杆学习、引导画布、私董会、讲故事、同行协助、世界咖啡、知识集市、知识审计等。

每一种工具，都有其最佳的适用场合，都有其独到之处。

技多不压身！我们能够做的，就是全面学习、掌握好这些工具及技术。

在古龙小说《七种武器》里，前六种武器分别是长生剑、孔雀翎、碧玉刀、多情环、离别钩与霸王，但最可怕的是第七种武器，却是一口陈旧平凡的箱子，可根据不同场合瞬间组合成为最厉害的武器。

所以，我们也需要融会贯通，随机应变，随需组合成最合适的武器。

古龙书中的七种武器，不仅仅是实物，更代表了笑、诚实、自信、仇恨、勇气、不放弃与戒骄戒躁！

那我们妙用各类武器时，是否也会逐步体悟、找到这些工具背后所代表的本质呢？

备注：文中观点仅代表作者当下的认识，不够究竟圆满之处，请多指教斧正。自利利他，如果觉得小作文还不错，可能对其他人有点帮助，欢迎转发。