天津农商银行：远程银行系统

来源：2024年度全国农村金融机构科技创新优秀案例评选

获奖单位：天津农商银行

荣获奖项：产品创新优秀案例

一、项目背景

在银行业务模式不断变革的背景下，无论客户或银行业自身，对服务效率、客户体验都有更高的追求。互联网视频技术，使银行能够进一步突破线下服务模式，打破时间空间限制，提高业务营销及业务办理效率，同时客户能够足不出户通过视频线上办理相关业务获得更优质的客户体验。

在符合监管要求的基础上，业内已经通过结合远程通讯+人工智能技术，实现远程双录、远程面签等功能，让业务办理不再受时间、地点的限制。疫情期间，银行在实际运行上面临的首要困难是必须尽量减少见面，这对银行的内部运行以及对外营销都提出了挑战。银行内部需要进一步提升各种金融科技组件间的综合协同性，提升前、中、后台各种组件之间平滑、无缝、实时自由组合能力，才能最终在用户体验上实现无论何时何地、何种状况下都能提供可靠可信的实时智能金融服务。

随着视频技术的进步及金融行业的不断发展，同时积极顺应金融数字化转型的时代变革，我行引入音视频平台，使我们突破了传统线下服务模式，打破时间空间限制，缓解了网点业务压力，提高业务营销及业务办理效率

二、项目目标

1.在业务方面实现目标

搭建音视频平台能力，支持音视频通话、转接、邀请、共享投屏、文字聊天、视频录制、双录回放、资源监控等基础能力。

实现个人客户信息修改、个人密码重置、个人密码修改等交易。

方便用户的基础上，丰富行内用户接入渠道、降低行内运营成本。

2.在技术方面实现目标

在用户技术层面，采用插件化、控件化的模块组装技术，能够让接入域的展示更加丰富、更加灵活，从而应对业务场景的多元化，为客户提供更加精准的营销服务。

在开发技术层面，采用微服务的开发技术，根据业务场景的不同，构建不同的微服务，组成服务集群，以达到整个系统的高可用性、高性能性、高扩展性，采用微服务的开发方式，能够有效的降低业务代码之间的依赖性，避免因某一个业务的修改或新业务的增加而让整个系统重新部署，增强了系统的可维护性。同时，在构建域下采用持续集成的方式对微服务应用进行管理和部署，提高了服务的开发效率，降低了服务发布流程管理的成本。采用微服务的开发技术也为整个产品的互联网化和服务场景化打下基础，能够确保新业务的快速开发上线，解决因用户增加带来的系统扩容问题。

在安全方面，客户端本地不应以任何形式存储敏感信息，以防止数据被未授权获取。处于未登录状态时，不应展示与个人信息主体相关的用户鉴别信息。敏感信息在应用层保持端到端加密，即保证数据在从源点到终点的过程中始终以密文形式存在。提供音视频链路服务的节点，不得留存非必要的媒体流信息。

3.建设规划

远程银行系统产品层的设计思路，是以音视频通道为主，整合行内现有的能力系统（比如OCR、人脸核查、TTS、RPA、AI虚拟人、活体检测等），实现全新的业务办理模式。

如整合行内现有的OCR、人脸识别，就可以远程视频完成低风险的业务办理；如整合TTS、RPA，就可以实现可配置的视频业务办理；如整合AI、活体检测，就可以实现安全的人机视频业务办理。

整体规划计划用3-5年实现，第一阶段以音视频功能落地为首要目标，实现柜面交易线上化。后续阶段陆续实现智能、渠道扩展等。

产品层应用架构如下图应用架构图所示：

四、业务功能

第一阶段以音视频功能落地为首要目标，重点实现以下业务功能：

一是会话服务，搭建音视频平台能力，支持音视频通话、转接、邀请、共享投屏、文字聊天、视频录制、双录回放、资源监控等基础能力。实现个人业务包括：个人客户信息维护、借记卡交易密码修改、借记卡交易密码重置、存单/存折密码重置、存单/存折密码解锁、视频委托代办、对公证件过期更新。贷款业务：贷款面谈-个人消费贷款。方便用户的基础上，丰富行内用户接入渠道、降低行内运营成本。

二是双录，平台拥有完整的双录能力，支持双录文件在服务器端安全录制，而非录制在本地设备后上传，以防文件丢失；能够将互动视频媒体流、双向投屏媒体流准确融合，显示定位地址、时间戳，双录视频完整的还原整个会话过程。

三是质检，提供双录视频文件的有、无、录制文件的完整性等基础质检功能，以及人工质检、人工补录。

四是安全与加密，音视频流，数据流交互过程中加密，支持 AES、RSA、SM2、SM4加密标准。

五是平台SDK，提供 iOS、Android、H5 SDK，便于用户将音视频呼叫能力集成至银行手机银行、智慧柜员机等应用。提供 C++、iOS、Android SDK，便于用户将座席能力集成至银行应用，快速开展业务。

五、先进性与优势

企业级音视频平台系统，采用实时音视频技术、视频双录技术、链路加速技术再融入生物识别、AI算法模型加持，打造从技术能力共享到远程银行对客交易服务属性支撑的全行统一能力共享平台；在技术成熟性方面，平台设计落地充分考虑金融业务应用的强监管高安全特性，及多终端、全场景、跨地域的复杂应用属性，提供一整套完善的技术体系，包括全终端兼容适配、数据安全组件（数据传输端对端加密-国密,秘钥自管理等）、可靠证据链组件、互动视频组件、会话控制组件、视频双录组件、智能路由组件，在跨地域、跨运营商等互联网接入场景下创新引入链路加速技术，保障传输性能，提升用户体验；在远程银行对客交易服务支撑方面，目前已陆续落地企业开户法人意愿视频核实、线上理财双录、远程银行等场景，其中采用行内OCR识别技术、联网核查、人脸识别技术等对客户身份进行验证，采用电子签章技术实现远程场景下对线上文件签署的法律有效性保障，采用视觉AI算法（人脸在框,人脸离框,人脸遮挡,光线检测）对远程视频/双录过程进行实时的合规检测；作为全行IT基础能力平台，具备极强的系统拓展性和前瞻性，以更好的应对当前数字化服务战略下的发展态势。

从业务、技术、创新等方面多轮驱动，为行内的场景应用保驾护航，下述重点对音视频平台建设的先进性与优势进行分析说明。

一是业务场景快速拓展能力

依托远程音视频平台能力，通过提供标准API接口、集成SDK、集成悬浮窗PC座席组件等方式对接实现远程录音录像系统、业务预填单、银保通、大数据平台、远程银行等多系统的接入，满足客户通过企业手机银行APP、手机银行APP等线上方式自助采集或者线上视频呼叫理财经理进行业务办理，同步上传音视频文件的采集需求。

远程银行作为客户服务中心的运营支撑平台，具备多媒体工作台的集成能力，涉及的客户有：个人业务，个人客户通过手机银行APP登录手机银行，在业务办理过程中需要视频座席审核时，建立视频连接，视频座席根据客户需要为其办理。远程银行的视频能力打通后，未来可以快速的拓展更多的业务场景，促进远程银行业务的快速发展。

二是IT架构统一整合，平台能力快速复用

整合行内IT系统架构，统一视频应用基座。音视频中台系统提供音视频+AI的全平台能力，支持全终端的接入，在基础音视频能力、AI能力、安全性、新能力扩展上，都实现了一对多的规模效应。各业务线无需重复投入基础的技术研发成本，有效避免重复建设。且各业务线可以共用底层音视频能力，只需专注精细化设计各自的业务能力，既保证了业务的稳定性、能力的扩展性，中台+业务分工协作，打造更加精细化的“技术+业务”的服务体系。

三是适配监管政策与业务合规的平台架构

独特的【多通道、混合节点部署架构】，可满足不同业务场景的监管、合规要求。互联网接入场景下，走优化链路通道，保障音视频性能与质量；纯内网接入场景走行内本地音视频节点，内网完成闭环，做到内外网隔离。

四是金融专属音视频通道（链路加速）

腾讯推出TRTC金融版，打造流畅稳定的实时音视频通道，通过覆盖全球服务节点的链路加速技术，实现跨运营商、跨区域链路优化，满足了低延时、低卡顿、高清晰、高音质的实时音视频通话要求，保障未来远程银行多并发业务量的连续性和时效性，方便未来扩展。音视频通道，与腾讯会议、微信视频同源，保证了业内顶尖的用户体验。

五是全面的安全技术保障

平台具有高安全性标准，支持服务器多活、同城双活等安全机制；安全加密方面，音视频通话过程中媒体流数据通讯全程进行加密传输，媒体流支持国密组合加密（SM2+SM4）机制，并且实现了秘钥自管理，一次一密等多种安全策略，真正保障媒体流传输安全。

六是多渠道接入能力

平台具备多渠道的扩展能力，支持全渠道、多终端接入，包括手机APP（Android、ios），小程序、企业微信等终端平台，在终端兼容层面，适配国内3000多款手机机型；另外，金融音视频服务平台具备原生的小程序端音视频通道匹配独家优势，进一步保证了实时音视频在小程序端的流畅与稳定，同时可提供官方授权的小程序端的金融版音视频增强安全传输插件、金融级密码键盘等多重安全机制和保障。

七是灵活的业务拓展能力

平台拥有良好的开放性和拓展性，能够提供丰富的中台能力、开发与集成工具，满足企业未来与其他业务系统、技术应用平台的集成，为业务系统赋予音视频通信的能力，同时业务场景的开发大幅简化，与企业内部系统，有成熟的集成组件，能够完美适配企业内部系统，满足企业未来业务发展的需要。

八是合规性，高可靠证据链

平台具备高稳定性、高安全性的双录技术，满足高敏感业务的证据链和安全合规要求，支持双录备份，支持服务端双录视频存储及坐席端本机录制视频存储，实现双录视频的高可用性；支持对双录的音视频质量进行基础质检，如服务端双录由于网络延迟高等原因导致音视频质量较差时，可以手工补录坐席端本机录制视频，实现可靠证据链的业务目标。双录视频能够完整的还原整个会话过程，并永久保存。在后管系统中可便捷地查看相关视频文件、OCR文件，支持查询下载的权限控制和操作记录审计。

六、项目过程管理

天津农商于2023年9月启动远程银行系统建设项目，12月完成系统编码、测试和上线准备，于12月正式投产部分业务场景上线并运行，2024年上半年陆续投产，共完成8个业务场景。

七、运营情况

自2023年12月份投产首批3个业务场景，2024年上半年陆续投产5个业务场景，目前生产运行8个业务场景，业务场景涵盖个人客户信息维护、借记卡交易密码修改与重置、存单存折交易密码解锁与重置、对公证件过期更新、视频委托代办、贷款面谈等8个场景，开通渠道为我行手机银行APP，目前日均交易150笔。

八、项目成效

我行营业网点均分布在天津市辖区范围内，对于天津市域外的客户及不便前往网点的客户，往往存在“服务不到”“服务不了”“服务不好”的痛点难点，面对已有的存量客户群体，远程视频银行的首要任务是深度挖掘并有效盘活这些“存量”资源。远程视频银行打破了物理网点的空间限制，为客户提供更加便捷、直观的远程金融服务。

例如，一位身处内蒙古赤峰市的客户，因银行卡密码长期锁定无法取款，几年前曾多次致电我行未得到有效处理，今年通过远程视频银行很快地办理了密码重置，解锁了银行卡，客户情绪非常激动，一再表示感谢。目前远程视频银行已为二十余个省市自治区的存量客户解决了实际困难，节省了时间和交通费用的成本，提升了业务办理的便捷性和效率，确保了现有客户资源的持续活跃和有效利用，有效地激活了存量客户的消费潜力和忠诚度。

九、经验总结

1.培育增量：增加场景助力业务增长

在巩固存量市场的同时，远程视频银行积极培育新的增长点。一方面，积极拓展平台渠道融合，远程视频银行与金融服务站、微信小程序相结合，拓宽服务边界，扩大业务场景范围，实现更多远程服务功能。丰富服务种类，降低服务门槛，吸引更多年轻、科技敏感的客户群体。另一方面，加大推广力度，积极向客户推荐并引导客户使用远程视频银行业务，提高客户对远程视频银行的认知度和接受度。进一步缓解柜面服务压力，释放柜面人员走出柜台，辅助开展厅堂服务、营销等工作，释放人力到更多高附加值的工作中，助力网点转型。实现用户流量的有效转化，为业务增长注入新动力。

2.提升质量：优化流程

远程视频银行始终将提升服务质量放在首位。通过持续优化业务流程，减少客户等待时间，提升服务效率。远程视频银行快速响应客户需求，及时解决客户问题，提升了客户满意度、信任度和客户体验感受。

更多金融科技案例和金融数据智能优秀解决方案，请在数字金融创新知识服务平台-金科创新社案例库、选型库查看。