300人每天接电话上千个，腾讯游戏防沉迷工作还包括协助处理亲子关系

腾讯有一个神秘的客服团队，大概有300人，每天负责跟家长“谈心”，每天接打电话数千个，包括用户对防沉迷规则的询问，以及处理情况迥异的未成年人非理性消费的申诉。这个团队来自腾讯未成年人家长服务平台。

他们除了解决家长基本的诉求问题之外，经常还要听各个家庭长长的故事，从结婚生子到夫妻关系、婆媳关系，家长里短，聊起来就是两三个小时。甚至一个案例追踪好几个月才能得以解决。

然而这并不是一个轻松的活儿。

40多岁的妈妈，疫情期间为孩子上网课购入一台手机。因为工作繁忙，没能仔细关心孩子如何使用手机，9岁的孩子学会打手游，消费近2万元。

11岁的女孩借用30岁姐姐的账号玩游戏，4年间消费4万多，父母毫无察觉，打电话时说女儿应当富养，从未关注过孩子的消费。

15岁的孩子连续消费两年，平台主动拨打家长电话，妈妈接听电话时正在打麻将，挂断了，平台又联系，妈妈表示很烦，再次挂断。

有很多这样的家长，因为没空管孩子，放任野蛮生长，然后孩子玩游戏烧钱了就大发雷霆，对游戏平台骂骂咧咧，要求退款。

当然，符合流程都会按照规定进行退费。只是，完善的退费机制一定不是解决问题的根本。

一通又一通电话，一次又一次的技术阻挡，还是有源源不断的求助传递到腾讯未保的各个环节里。腾讯发觉，可能他们的责任不应该止步于此，还应该走得更远，更深。

830新规要求未成年人仅在每周五六日和节假日可玩游戏1小时。腾讯积极响应并落实该通知，为未成年人打造健康网络环境，仅用了一天时间，即完成这个技术升级，按照规定上线执行。之后的技术层面阻断成果也非常明显。

11月10日，腾讯Q3财报出炉，数据显示，于2021年9月，未成年人在本土市场游戏时长的占比为0.7%，游戏流水的占比为1.1%，均为历史新低。

腾讯未成年人家长服务平台负责人李静说，这些家庭的故事让团队更加确信，每一次消费、每一通电话背后都是一个家庭的悲欢。他们应该走进那些家庭，帮助他们更好地处理亲子关系。

想要解决未保问题，不仅仅依靠技术层面的迭代，也不仅仅依赖家长服务平台接听多少个求助电话，而是需要更多来自家庭内部，来自学校、机构和社会的共同的努力。

为此，成长守护平台召开了多次用户评议会，倾听真正的家庭之声。每次都以家庭为单位，邀请家长和孩子双方来到现场，家长们单独开个会，孩子们单独开个会，家长和孩子们再一起开个会。

腾讯游戏为未成年人保护做的，一直都不仅仅是技术迭代进行阻断和监管。

这些年，针对未成年人保护，腾讯的思路有过多次演变。从曾经认为可以用技术手段解决，再到后来，建立成长守护平台，将对未成年人的关注延伸到家庭内部。经过事前的研究，从2018年起，成长守护平台的团队陆续到中国六个留守儿童比例最大的省份，调研未成年人网络使用情况。

后来，腾讯在一些地方建立“未来教室”，让孩子们知道世界不止有直播和带货，还有编程、机器人、无人驾驶和3D打印；建立一些“快乐运动场”，让他们意识到外面还有更广阔的世界。后来，团队决定推出“智体双百”计划，将100间“未来教室”和100个“快乐运动场”推广到城郊地区。

未成年人保护从来都是一个广泛的社会问题，需要把更多的思考放在游戏厂商、孩子、家长等多方关系的处理上，也需要更扩散的思路，引导孩子看到更广阔的世界，尝试更多的可能性。