前厅部用心做事范畴

一、 属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴的。

例如：1、为客人订餐；2、为客人预订其他酒店的房间、餐位、KTV 等；

二、 虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。

例如：1、帮客人外出寄信件或邮件；2、帮客人外出买物品；3、帮客人外出修理物品；4、利用休息时间帮客人做导游；

三、 通过认真、用心观察、倾听，或通过查询客历发现客人常规和个性化的需求，而给予满足的。

例如：1、给醉酒客人上醒酒汤；2、给客人拍照留念；3、给睡着的客人盖披肩；4、给身体不适的客人送药；

四、 帮助客人解决困难方面。

例如：1、为客人在店外做导游，客人对南通不熟悉，陪客人同去办事（购物）；2、见到客人生病，有困难求助时给予满足，为生病住院的客人陪床；3、帮助客人更换轮胎；4、车票紧张时帮客人购买；5、帮助客人寻找在店外丢失的物品；6、客人在店外被骗、被“宰”及其他无法解决的困难时，帮助客人解决；7、客人家中遇到困难，求助酒店时，牺牲个人利益，给予大力的帮助（如帮助搬家、照顾家属、送饭等）。

五、 员工之间相互关心方面。

例如：1、遇有同事生病或行动不便，主动帮助打饭、洗衣服、外出就医、陪床、购物；2、员工自己或员工家庭成员有困难，缺少资金等，自己或组织其他同事帮助解决；3、员工在工作中遇到自己无力解决的困难，自己的工作不能正常进行下去，将会影响对客人、对一线的服务质量或工作时，同事之间及时地给予帮助，解决了困难等。

六、 细微服务方面。

（一）前台班组细微服务

1、当客人到前台兑换外币，超出酒店兑换范围（数量、币种）时，应主动向客人介绍相关银行名称、位置或迅速向酒店反馈派专车送客人到相关银行。

2、客人在前台退房时，见到客人零币较多时可主动为客人兑换整币或提供零币袋。

3、预抵客人为残障人士时

（1）残障人士预订时，应将房间尽量安排在离电梯较近的位置以方便客人出入。

（2）如客房预订处无法协调房间，前台接待须在 1 分钟内反馈部门经理，由部门经理协调房间。

（3）前台入住时必须把信息传递给客房部。

4、预抵客人为老人时

（1)前台有老人通知入住时，在给客人安排房间时不要安排在住客密集的楼层或远离电梯的位置以方便客人出入或休息。

（2）如客房预订处无法协调房间，前台接待须在 1 分钟内反馈部门经理，由部门经理协调房间。

（3）老人入住时，必须及时反馈客房部做好服务。

5、预抵客人为醉酒的客人时

（1）醉酒的客人在前台办理入住时，接待必须在 1 分钟内反馈主管，夜间须在 2 分钟内反馈 给值班主管，主管得知此信息后须在 3 分钟内到现场。

（2）主管到现场后根据客人醉酒情况合理安排房间并反馈部门经理。如调拨醒酒汤，在旁边照顾客人或请医务室大夫前来就诊。

6、如发现客人吸烟，可以传递给客房部为客人准备薄荷糖，调拨银耳汤，准备梨等。

7、如发现客人感冒了，可以传递给客人准备银耳汤、姜汤，并征求顾客意见是否需要大夫。

8、如发现房间客人有糖尿病，可以传递给客人准备低糖水果，例如黄瓜和小西柿等。

9、早上客人退房时询问是否需要打包早餐。

（二）预订班组细微服务

1、接到客人预订电话时，要主动询问客人是否需要房间做无烟处理，并做好详细记录，传达给客房部。

2、当得知客人是为老人预订房间时要尽量将客人的房间安排到相对安静的楼层。

3、当在电话中了解到客人有感冒的迹象后要温馨问候客人，并将信息传递到客房部，在客人抵店后及时询问客人是否康复，并做好相应服务。

4、当客人为团队或家庭订房时，为方便客人之间相互联系，要尽量将客人房间安排到同一楼层或同一楼座。

5、当确认客人预抵时间后要将酒店详细地理位置及预抵时的天气情况告知客人。

6、当客人表示酒店房间价格过高，超出客人预算时，要主动为客人联系其他酒店。

（三）GRO 班组细微服务

1、给外国客人上水时，考虑到他们的习惯，可以上冰水。

2、 当客人出示证件后，再与客人交流时要用姓氏称呼。

3、有老人和孩子住在迎宾楼、贵宾楼时，要提前安排电瓶车送客人到客房。

4、看到带孩子的客人进入大堂，给孩子拿糖和苹果，哄孩子开心。

5、看到客人对我们的房价感觉接受不了而我们又无法满足客人的情况下，主动帮客人联系其他酒店。

6、在 ROOM C/I 时，提前确认客人的姓名，当接到客人时用姓氏称呼。

7、早上客人在退房时，询问客人是否用过早餐，没有时可以建议客人先去用早餐或为其打包一份。

（四）礼宾班组细微服务

1、下雨天提前准备好雨伞，并主动为客人打伞。

2、为客人开出租车门时，提醒客人检查车上物品，后备箱有无行李。

3、有行动不便的客人到来时，及时为客人准备好轮椅。

4、当有客人来到大堂应主动询问，是入住还是就餐，并用对讲机及时通报。

5、看到客人拿散装物品时，及时送上礼品袋，以方便客人携带。

6、若有客人提行李用早餐，则主动询问是否寄存，以方便客人。

7、若客人从大堂内走出，主动询问是否要出租车。

8、若机场代表接到行动不便的客人，及时打电话通报准备好轮椅。

（五）商务中心班组细微服务

1、对于常来订票的客人，登记票务中心客人信息表，便于以后客人预订时，只需确认即可免于再次出示证件等。

2、对于商务中心的 VIP 客人要熟知客人的手机号，建立客人档案，在接到客人电话后以姓氏称呼。

3、客人打长途电话时，提醒客人号码前面加 17909 会更经济一些。

（六）总机班组细微服务

1、当来电显示的外线电话号码是酒店 VVIP 或者重要的客人的电话时，主动以客人的姓氏或职务称呼。房间内线来电均要以住客的姓氏称呼。

2、当店内客人询问酒店营业区域电话号码时，要主动询问客人是否需要帮其转接。

3、外线客人要求转接的预订电话处于占线状态时，要主动询问客人可否留下联系方式，稍后让预订处回复。

4、当房间客人询问医务室或者表示需要让服务人员送药品时，要征询客人意见是否需要医务室大夫到房间诊治。

5、当外线客人要求转接的房间电话无人接听时，要询问台班住客是否在房间，如果确定客人确实不在房间内，要主动询问外线客人是否需要做留言服务，向客人讲明我们可以以留言条的形式通知住客。

6、 当免查询免打扰的客人解除了免查询免打扰后，要以留言条的形式将在此期间所有来电都告知住客。

7、当有外线客人要给尚未抵店的客人做留言服务时，要将留言条送至机场代表或前台处，并不断跟催，以确保客人能够在第一时间看到留言。

8、当接收到客人要取消次日早晨的送机服务等信息时，要确认客人是否要过叫醒服务，征询客人意见是否也需要取消次日的叫醒服务。

9、当有客人要查询某处的具体位置时，要主动查询那里的电话号码，一同告诉客人，方便客人联系。

10、 如果当日的天气有下雨等特殊状况，在叫醒服务中提供天气情况时，要主动提醒客人外出时需要注意的事项，如：携带好雨具，多增添衣物等。