我在银行遇到的奇葩事（三）

今天跟大家吐槽一下曾经有点人神共愤的“神秘人暗访”。

一般这种神秘人暗访主要有两种，一种是针对业务的，一种是针对服务的。基本都是银行的管理部门与外包的所谓暗访机构签署好了协议，然后针对辖区的银行网点进行暗访，然后针对的暗访的问题对网点进行考评，简单来说，结果就是扣分、扣绩效。我曾经一度以为这种暗访的制度，就是针对网点基层员工扣罚而设置的，并且我也实在不了解这样的考评对于银行的服务水平或者业务水平提升有什么促进的作用。

1、业务的暗访。顾名思义，就是暗访机构的人员假扮为普通客户，到银行的网点办理业务，然后就突然对银行的厅堂人员、柜员进行业务提问，比如“贵行有没有严格执行七不准四公开的规定”，“请问贵行，社保卡的业务投诉热线是多少”等等。想想你在专心帮着眼前这个客户办理业务，他突然对你来这么一句提问，并且还可能带着微型摄影机进行拍照，这样的感觉总是有点莫名其妙。最主要的初衷，就是上级管理部门想要了解基层人员对于本行下发的业务政策以及最新的业务宣导是否落实到位，是否每个岗位都做到熟练于心。可是，想想基层人员应该是银行承担最多的岗位，什么最新的通知，什么最新的业务知识，统统要求大家要熟练。每一条线的部门都觉得自己的通知要求是最重要的，每个产品都要求大家都积极开口推销，但是产品那么多，通知又密又长，怎么可能做到面面俱到呢？

2、服务的暗访。这个本质跟上面有点类似，但是主要针对就是银行基层的服务，比如观察你有没有主动与客户打招呼，有没有用手指对客户指指点点等，其实就是专挑一些细枝末节的东西，然后进行扣分。其实作为一个这种暗访机构，有些名为服务的考核，其实已经严重脱离了实际，比如作为客户，其实最关心的就是如何简单快速帮他把业务办理好，而不是有没有主动给客户倒水，有没有主动营销客户。好比你正心急火燎追一部剧，想快点把这部剧看完，突然给你插播一个硬性的广告，你会是什么样的感觉？

作为暗访机构，因为必须给自己的聘用部门一个交代，所有暗访的网点都要挑一些毛病，否则怎么彰显自己的“专业性”？可是现实中的结果，有些检查问题真的啼笑皆非，甚至是吹毛求疵，比如“门口有碎纸屑没扫干净”、“玻璃有灰尘，擦不干净”等等，现在想想，这样要求，管理部门自己真的也能做到吗？

把请暗访机构的费用，节约下来，完全可以从实际提升服务质量的。

#深度好文计划#