声援Manner打人和泼粉员工，不是大多数网友“是非不分”

适合大众的心理书单（2023-2024版）

给专业人士的心理书单（2023-2024版）

发出专业靠谱的心理声音：2024一杯咖啡编辑部招募

职场心理专刊

社会热点事件心理分析

AC专栏

人总是共情自己的“同类”，所以在舆论场上，企业和顾客之间的“天平”，天然向顾客倾斜。但是，在近期Manner咖啡如连续剧般上演的员工和顾客激烈冲突中，“天平”神奇地向另一边倾斜：

“受害”的顾客不仅极少有人同情，甚至收获大量批评、指责、嘲讽，目前已经到了被人挖出“黑历史”的阶段。反之，泼咖啡粉以及和顾客拳打脚踢的员工，收获了大量的同情和声援。

顾客总是对的，顾客就是上帝，无论顾客说什么做什么，都要笑脸相迎。过去，商业逻辑总把这些话挂在嘴边，很多人也认为，这就是一个人职业化的表现。但是，不知不觉中，社会心理已经发生“巨变”。

这绝对不是大多数网友“不分是非”。

当然，我们不能同意这种激烈对抗，更不能坐视对抗常态化。但是，要做到这点，就有必要深入剖析社会心理变化背后的因素，至少以下几点值得深思：

顾客做错了什么

本次Manner事件后，不少网友历数两位顾客的“过错”。她们已经“罄竹难书”，我就不再继续复制黏贴了。

大多数人还是比较善良的，不会为难别人，给别人脸色看。于是，容易从自己出发，觉得这两个顾客多少有点自顾自，不太照顾别人的情绪，也不够与人为善，列出一大堆“罪状”也不奇怪。

然而，她们这样的“等级”，真的还算不上特别难搞的，只要在服务行业从业一点时间，就会知道人是多么丰富多彩的物种。

当然，从商家的角度，也不太可能挑剔顾客，要求顾客情绪稳定，遵守秩序，共情能力强……毕竟，你是被选择的对象，没那么多自主权。

而这个世界上，就是有许多人情绪不够稳定，更自我……

服务人的工作，就是要面向各种人等，如何应付这些人，特别是处理刁钻和难搞的人，本身就是题中应有之义。

所以，我并不想把板子更多地拍在这两个顾客身上。

因为，按照正常的商业逻辑，即便她们更加“刁钻”，都不至于得到这样的服务。

我知道你准备开骂了，认为我在替她们说话，请你稍微按捺一下。请看到，我的前提条件是“正常的商业逻辑”。

可是，现在还正常吗？

我要引入一个非常重要的概念：情感劳动。

这是著名学者霍克希尔德在名著《心灵的整饰》中提出的概念，至今被许多研究人员引用。

一般认为，一个人的劳动，主要是一种经济行为。但是有很多工作，特别是服务行业，除了经济因素，还有大量的情感因素，即“情感劳动”。

这种情感劳动，需要工作人员像出门收拾自己的衣着一样，要收拾自己的情感，主要是在客户面前，“正确表达自己的情感”。

这就包括，顾客再辱骂自己，再刁难自己，也要保持面子上过得去，所谓“微笑服务”，不能把“不正确的”情感表达出来，不能发泄心中怒火。

一般认为，教师、医生、护士、公务员，以及包括咖啡馆店员在内的大量服务行业，都属于这种“情感劳动”范畴。

当然，既然是“情感劳动”，也就意味着，需要被支付相应的“对价”。付出劳动，获得相应报酬，这不过分吧？

可问题是，目前的打工者，比如Manner的员工，她们的工作收入，是否包括了这些“情感劳动”呢？

如果并没有，顾客又凭什么认为自己要享受到这种“情感劳动”呢？

天底下没有免费的午餐。

自己脾气不好，又想要别人对你的“爱”，自然是“有条件”的。

如果觉得别人会无底线包容你，自己又不用付出相应的代价，那就太天真了。

如果说这两个顾客有错，那么，最主要的错误恐怕是，没有搞清楚自己支付的价格，到底能提供哪些服务上。

这种“自以为是”，才是根源所在。

打工者没有做错什么？

本次事件，大量的网友站在了打工者的角度，为他们说了好话，这是非常难得一见的场面，在一定程度上，是一次“工人阶级”的大联合，场面震撼，意义深远。

我认为，能够动员其如此强大的情感力量，主要是天下打工者，和这两个员工处境类似：

没有获得“情感劳动”的相应对价，但是被要求免费提供“情感劳动”，因为不这样做，可能连基本劳动报酬都会失去。

易地而处，如果不是购买物品，你会对身边人用这种态度说话吗？

自然不会。这么说话，怼着别人拍照等，会被人泼咖啡粉、拳打脚踢都算好的了。

而换一个场景，怎么别人就要忍你呢？

自然是看在你给了多少钱的份上。

这就是商业社会的基本情感逻辑。不可能有无缘无故的爱。

所谓的好脾气、好的服务态度，和一个人的学历、教养关系不大，就和得到的钱多还是少有关。

韩国电影《寄生虫》中，在有钱人家打工的“保姆”，有一句经典台词：

如果我也那么有钱，我也可以很善良，可以很能体谅别人。

可问题是，他们就是没拿到这些“钱”呀！

据后续报道，Manner的员工，工作强度很高，收入却非常微薄。即便在上海这样的大城市，满勤的状态下，月薪也才不过5000，处于上海收入水平的最底层。

在这种情况下，我们有什么资格要求他们还要提供高质量的“情绪劳动”？

要求他们骂不还口，打不还手？

即便这么做，她们也是迫于无奈，忍气吞声，并不是真的“服务好”、“态度好”。

当这种情绪不断累积，又没有获得相应的补偿，会做出泼咖啡粉、与顾客对骂等情绪行为，并不奇怪。在我看来，算是比较有“底线”的了。

当然，我不是说泼咖啡粉和打人是多么正确的行为，但是，我无心指责他们的情绪崩溃，因为我处在他们的境地，也未见得能做得多么好。

因为，我深知，自己之所以可以善良，可以体谅，可以“爱”这些不好相处的顾客，还是因为我获得了更多的钱，获得了提供“情绪劳动”之后的一部分对价而已。

Manner们做“错”了什么？

企业希望员工提供“情绪劳动”，至少做到如下两点：

1、提供足额的劳动报酬。

长期以来，国内的服务行业收费就比较低，并且以此为荣，因为国外不少地方，服务费“高得吓人”，所谓“用人成本高”。

然而，这恰恰是不怎么计入“情绪劳动”报酬的结果。

可是，因为产品本身的差异，大家大同小异，差别就差在服务上，“情绪劳动”在很大程度上，也是企业能否走得更加长远的关键，怎么强调其重要性都不过分。

因此，如果希望在“情绪劳动”上赢得同行，就必须考虑到“情绪劳动”的价值，并为此付出相应的劳动报酬。

比如咖啡馆行业，不仅仅是制作一杯咖啡那么简单，就包括一定的心理安抚，因为购买咖啡的行为，本身就有一定的情绪安抚性，其潜在消费者需要情感包容，是可以预见的。

但是，指望每个月5000元就把员工打发了，还希望他们也能免费提供“情绪劳动”给顾客，这可能吗？简直是天方夜谭。

2、安排专业的心理辅导。

伺候“有毒”的顾客，是极为损耗人的内心的。这也是一种“工伤”。

给足够的钱只是一部分，还需要考虑如何修复员工因为提供“情绪劳动”的身心灵“损耗”。

比如：

提供员工关爱热线：让员工把不好发泄的情绪，通过专门管道发泄出来。

提供休假：不让员工长期处在高应激的状态下，一段时间之后，要岗位轮转、休假。

提供心理辅导：如果遭遇特别难缠的顾客，通过专业辅导的形式来予以解压。

当然，以上，无论是一，还是二，核心还是钱，是成本的增加。

而这笔钱，最后都会转嫁到顾客头上。

问题是，顾客愿意买单吗？

这就是我也不太忍心指责Manner的原因。

目前国内企业的竞争手段，主要是靠“卷”。说到底就是节约一切可以节约的成本。

所以，企业怎么可能支付“情绪劳动”的报酬和员工的心理咨询费用，来逆行呢？

她们还要不要市场啦？

动动嘴批判企业是容易的，真实的商业现实，很可能就是一块钱成本的增加，就会走向没落。

所以，作为顾客，我们也要心知肚明，目前享受的“低价”产品，恰恰就是剥夺打工者的“情绪劳动”收益之后才能拥有的。

这本就不是正常的产品和服务价格。

一个人不能什么都要，还要得那么理直气壮。

如何做个合格的消费者

如果“卷”的企业文化不变，企业总在想方设法降低价格上，这种不重视“情绪劳动”的现象，会继续存在下去，在短时间内，不会有什么改善的可能。

因此，我们更需要调整的是自己作为一个消费者，如何去适应这种环境，去做符合这个时代的合格消费者：

1、要对打工者被剥夺“情绪劳动”报酬的现实，抱有基本认识和同情。

这一点，如果你自己也是服务行业的从业者，应该更感同身受一些，我就不多说了，将心比心即可。

如果你不在类似行业，这是幸运的，所以更需要认识到，自己只是幸好不碰上这种事的“幸运儿”而已，对别人的艰难处境应予以理解和同情。

2、给予底层员工一些现实声援。

当然，现实中，就是有一些人不懂得这些，喜欢刁难底层员工，你也可以在这种时候站出来予以声援。

事实上，如果在Manner事件中，身旁有其他顾客可以站出来“主持正义”，对那两个顾客的言行进行批驳，现场效果会更好。

比如，那个因为“赶飞机”所以要“催单”的顾客，如果有个顾客跟她说：

凭什么你“赶飞机”就要催，别人就不忙吗，就要为你等吗？

为了你的事情，耽误我的事情，你负责吗？

同为顾客，你的立场比员工自辩要有说服力，也能让对方真的“闭嘴”。因为员工多少还有“情绪劳动”的负累，而你不需要去忍受这些。

3、请给所有提供“低价”服务的人“好脸色”。

现实生活中，总有人是这样为人处世的：常常给有钱人、有权人、德高望重的人，更好的脸色，而对更基层、更普通人，特别是底层打工者“坏脸色”。这些人往往还自以为是懂人情世故，懂得看人下菜碟。

其实，这不仅是一个人过于功利的问题，也是并不真正懂得人情世故的表现。

事实上，越是提供“低价”服务的人，越是需要你给他们“好脸色”。

我们给予他们情感支持，即便是一个微笑，一个简单的问候都可以，可以让对方看到，自己也是一个活生生的人，也是被人尊重的。

当然，没有人不重视自己的人格尊严。特别他们，可能会格外重视，格外在意你的一言一行有无轻慢。

现实生活中，他们不仅被剥夺了“情感劳动”报偿，大概率也不会有人给他们提供“情感劳动”，他们也不认为自己支付得起。

所以，从关怀人心的角度，我们提供的情感支持，就是社会“情感劳动”报酬的一次“转移支付”，这本就是我们作为获得更多的一批人，应该做的事情。

从纯粹利己的角度，如果希望别人给我们提供“情绪劳动”，也得让人看到，这种“情绪劳动”到底是怎么做的。

期待这场对Manner员工的声援，可以化为更多实际行动，去看到别人的不易，去肯定他人的价值，这最终会让我们所有人都能更体面、更有尊严地工作和生活。

End

作者|Arthur Chen国家二级心理咨询师

简介：听过许多人的故事，也有了自己的故事。座右铭：惜时惜人。咨询小时数：4500小时，人际整合取向，研究方向：职场心理、婚恋两性、身心疾病、朋辈心理辅导。近期关注：历史人文、社会心理学、哲学思想史。

编辑|一杯咖啡全媒体编辑部

联系|一杯咖啡全媒体编辑部邮箱 coffeepr@qq.com

得不到爱的女儿背后，站着一个“爱无能”的父亲

余秀华，误打误撞成了这个时代的“心理医师”

如何抚平男孩容易波动的情绪？丨你需要改变对话方式

几个很可能适合你参加的活动

身体从未忘记：《治身疗心》创伤心理生理治疗入门线上研读报名

7月线上心灵聚会报名：共情练习，更好地理解自己和他人

一杯咖啡会员社群加入攻略（2024年度目标版）

我想找个人聊聊：一杯咖啡换一次心理咨询（2024）

关注本公众号，回复【会员】，加入一杯咖啡会员社群

点击阅读原文，可了解：一杯咖啡会员5大社群