助力网点提升AUM的秘密：交叉销售四步法

前言

一、分析客户特征，准确划分类别

网点可在“抓住高端、扩大基础、分流低端”基本经营思路的指引下，不断扩大基础客户群体、从核心客户入手、推动AUM的提升。如何根据客户特征，对客户进行合理分类就是其中非常重要的一环。

其次，确定客户分类维度，实施客户有效分类。在完成对现有潜在贵宾客户的需求进行预判后，可以按照不同分类标准对存量、增量客户进行有效分类。如，按客户贡献度进行分类，即按照客户的财富、收入、增长潜力进行划分；按客户行为需求分类，即通过后台抓取客户行为数据，分析客户对销售渠道的偏好以此进行划分；按客户购买产品的数量分类，如便利结算类、资产保值增值类、融资服务类产品的持有数量；另外还可以根据客户的年龄、职业进行划分。

二、确定核心产品，设计套餐组合

在该阶段，有三项工作非常关键：一是确定客户核心产品；二是运用资产配置工具；三是提供产品交叉销售建议。

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确定客户核心产品

在进行交叉销售过程中，确定核心产品是非常关键的一环。因为在为客户选择核心产品时，不仅需要考虑产品自身的获利能力，还需要从长远的角度对客户关系的影响、未来潜在销售影响因素等方面进行全面考虑。

因此在为客户选择核心产品过程中，需要从以下方面进行考虑：一是，产品潜在的获利能力，即网点员工在为客户成功营销产品后，对个人及网点效能产生的影响；二是，核心产品与关联产品之间的功能关系如何，比如抵押贷款在功能上最能产生直接关联的产品就是人寿保险、意外伤害保险产品；三是，产品对客户的黏性，比如寿险、基金、国债、长期理财等产品就是比较典型的黏性产品，这些产品可以与客户建立长期的合作关系，网点员工也可以通过为客户提供多样化的产品、优质的服务，挖掘出客户更多的交叉销售的机会。

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运用资产配置工具

在开展交叉销售过程中，网点员工需要充分挖掘客户的潜在需求，利用各种资产配置工具，让网点员工能够快速、准确地为客户展示、沟通相关产品，增加客户购买产品的成功率。常见的资产配置工具有家庭理财金字塔、资产组合饼状图两个工具。具体如下所示：

图1是家庭理财金字塔，可以帮助客户查看自己的家庭财务安排是否合理，从而可以树立正确的理财观。图2是不同风险偏好下，客户资产组合饼状图，这张图的作用是当网点员工收到产品销售任务后，可按照图2所示比例，将现有产品进行搭配组合，形成不同的套餐，再与客户沟通了解了其风险偏好后，再推荐相关的产品套餐。

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提供交叉销售建议

在完成客户分析、确定核心产品、借助资产配置工具形成产品营销总体思路后，可以根据客户办理业务不同的类型或者客群特征，有针对性制定交叉销售建议。

接下来，我们以一位客户前来网点办理储蓄产品业务为例，根据办理不同业务的场景，制定交叉销售产品组合包。具体如下表所示：

客户需求	关联产品1	关联产品2	关联产品3	关联产品4	同类产品1	同类产品2
活期存款	基金定投	通知存款	手机银行		理财产品
定期存款 （一年以内）	人民币结构性理财产品	专项理财	黄金	手机银行	通知存款
定期存款 （一年以上）	保险	黄金	基金	手机银行	储蓄国债	通知存款
通知存款	第三方 存管	人民币结构性理财产品	基金	网上银行、手机银行	理财产品
财产证明	信用卡	购汇产品	海外开户见证	人民币结构性理财产品
关联账户	网上银行

再如，针对不同类型的客户，其交叉销售产品组合方案也各有千秋。接下来，我们以网点常见的中高端客户、贷款客户、社保类客户、工资代发户为例，介绍制定交叉销售产品包的相关建议。

对于网点中高端客户而言，他们的个体差异比较大，也有很多的定制化需求。因此，网点员工可根据其风险偏好、资金流动性需求等特点，进行细分和产品组合。建议产品组合设计为：基金+理财+实物黄金+纸黄金+信托产品+券商理财等。

对于网点贷款客户而言，建议除了为其开立借记卡+网银（手机银行）外，还可以推荐热点理财产品。因此，产品组合可以设计为：借记卡+网银+理财产品+基金产品+保险。

对于社保类客户而言，建议网点以社保卡为核心载体，同时捆绑信用卡、网上银行、手机银行等产品；另外，如果网点有年龄较大的老年客户群体，且存款来源相对稳定，投资偏好较为保守的情况，网点员工可以考虑为其交叉销售：借记卡+稳健型理财产品+货币型基金+债券的产品包。

对于工资代发户而言，首先应该为其配备借记卡+存款+理财+手机银行等四种产品，然后在此基础上，逐步营销配置保险、贵金属产品。

三、活用营销策略，丰富销售渠道

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守好厅堂阵地

接下来，笔者以基金购买客户为例，介绍某银行厅堂产品交叉销售流程的要点。

比如，一位新客户打算购买基金产品，在为其选定合适的基金产品后，可为其顺势重点推荐资产类产品，当与客户建立稳定的关系后，后续可重点交叉销售以下四类产品：一是投资类、交易类产品（如，股票型基金、本币金）；二是资产类产品（如，房贷、车贷）；三是负债类产品（如，通知存款、国债）；三是理财类产品（如，理财增值服务体系）。

对于网点老客户购买基金产品，首先要给予客户快速办理业务通道的支撑，协助客户持卡到低柜进行基金认购，在收集客户信息时，营销网上银行、手机银行、代理类产品，接下来同上述新客开发一样进行四类产品（投资交易类产品、资产类产品、负债类产品、理财类产品）的交叉销售。

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构建生态场景

构建场景化、一体化、协同化的零售金融生态，对于网点批量获客、增加客户黏性、提升AUM具有不可替代的作用。对于网点而言，不是简单的围绕客户的衣食住行游购娱等方面，寻找生态合作伙伴，而是要整合内部资源，打造出网点的场景生态特色。

具体来说包括以下三点：

一是，以手机银行、微信公众号、信用卡为载体，将网点服务和产品融入到客户的生活、工作、娱乐、社交、投资、理财、风险防御等各类场景之中；

二是，加强行业合作，在与其他行业、企业合作中，实现客户共享、资源共享，建立开放式银行，提升整体竞争优势；

三是，与供应链上下游强强联合，拓宽综合金融服务渠道，打造优质服务体验生态圈。如此，产品应用场景丰富了、客户数量增多了、可供选择的产品服务多样化了，网点效能也会逐步提升。

四、持续跟进客户，进行二次营销

客户二次营销是网点员工为客户提供长期持续服务的基础，需要根据客户办理业务、购买产品的类别进行适时提供到期提醒、收益提醒服务，同时以此为契机，积极创造交叉销售的机会。

比如，某位客户购买了投资类产品，网点员工需做好到期提醒和转存营销对接的服务，若客户购买了基金、资金信托计划等业务产品，需要定期与客户沟通交流净值信息等重大事项提醒售后服务工作。在与客户沟通过程中，对客户的需求进行记录、分析、挖掘，积极主动地思考合理化的交叉销售方案，待时机成熟，及时向客户进行二次营销。

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