鄂尔多斯银行适老服务工作一直在路上

本网讯：为持续提升老年金融服务便利化水平，帮助老年人群体跨越“数字鸿沟”，近年来，在中国人民银行鄂尔多斯市分行的大力指导下，鄂尔多斯银行聚焦老年人高频支付场景和金融服务需求，充分发挥“城市+农村”“线上+线下”的渠道优势，不断丰富适老服务举措，打造有温度的助老金融服务体系，致力成为“鄂尔多斯市适老化示范金融机构”。

深化科技赋能，助力跨越数字鸿沟



一是升级“智能+传统”、“蒙语+汉语”专属电话银行。老年人可拨打客服热线96622，选择“蒙语服务”一键直达蒙汉双语人工坐席，选择“老年人专属服务”一键直达适老人工坐席；或者直接对智能客服说“老年人”3个关键字，即可自动转接适老人工坐席，从而为老年人提供“专、快、准”的业务服务体验。2023年上半年，客服热线共接听老年人专线服务223次，为老年人办理业务135笔。二是推出老年人“简爱版”手机银行。该手机银行具有大字体、语音播报、语速调节等功能优势，切实提升老年人使用手机银行的可得性和易用性，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，共享数字金融带来的红利。三是推出“无障碍”网上银行。个人网银登录界面设有“无障碍服务”功能，老年人可根据自身需求自由放大字体，针对视听障碍用户，也可更换页面配色或选择语音播报等功能。四是增设ATM机蒙语提示功能。存取款一体机支持蒙、汉、英3种语言文字及语音提示，让老年人享有更加贴心、便捷的金融服务。

聚焦老年需求，细化适老服务细节

一是针对行动不便、视力不好的老年人，在网点门口统一设置无障碍通道和求助电话，网点内设立爱心窗口、绿色通道、移动式填单台，以便老年人优先办理业务；在柜台统一配备老花镜，方便老年人及时核对信息、阅读资料；同时在便民服务区配备轮椅、拐杖、爱心座椅等便民设施。二是针对听力困难的老年人，由经过手语、暗语创新培训合格的柜员，为聋哑人及听力困难的老年人提供手语交流服务，以“无声”传递温暖，同时在网点便民服务区摆放助听器等便民设施。三是针对蒙古族老年人，网点设有蒙汉双语服务窗口，满足本土蒙古语老年人语言习惯，蒙汉双语柜员由鄂尔多斯银行总行开展蒙语日常用语学习培训，累计制作《鄂尔多斯银行日常蒙语服务手册》1000余册。

此外，在人民银行鄂尔多斯市分行的指导下，鄂尔多斯银行在自助设备机具旁悬挂大字版ATM存取款操作步骤指引图，填补自助机具适老服务空白；同时联合鄂尔多斯交通文体广播，设立11个“1008爱心驿站”，提供日常失物招领公益服务，并配置微波炉、热水、休息椅等设施，为环卫工人、老年人提供“零距离”便民服务。

延伸服务触角，金融惠民到村入户

为充分满足偏远地区老年人的业务需求，根据中国人民银行鄂尔多斯市分行建立的预约上门服务机制指引，鄂尔多斯银行依托169家普惠金融服务站畅通预约渠道，为老年人提供开换卡、转账、信息维护、签约手机银行等金融服务以及代缴水电话费、义诊义剪、法律咨询、快递物流等生活服务。2023年上半年，累计收到480份预约申请，100%完成预约服务；累计为老年人主动提供上门服务3635次，覆盖1800余人次。

关注老年群体，多举并措普及金融知识

为有效提高老年群体支付结算知识宣传普及力度，发挥支付服务适老化示范效应，人民银行鄂尔多斯市分行指导鄂尔多斯银行围绕“爱老助老 支付为民”宣传主题，采用多种老年人喜闻乐见的宣传形式，不断丰富各类适老宣教场景，并积极借助“鄂尔多斯市支付系统宣传月”活动，向辖内老年群体解答业务疑问3400余次。

2023年上半年，累计为老年群体开展专题宣传活动500余次，惠及老年客户12.4万余人次，其中线上开展直播课堂40余场、以案说险14期、传统节日节气消保小贴士39则；线下走进农牧区普惠金融服务站、农村集市开展宣传活动344场，走进老年大学、智慧养老服务中心、敬老院、老年服务中心10余场，开展厅堂沙龙讲座、进社区、入广场宣传活动百余场。此外，在中国人民银行鄂尔多斯市分行的指导下，制作了“鄂尔多斯银行蒙汉双语适老化支付服务线上服务指引”以及“消保知识大转盘”、“金融知识趣味套圈展布”、“别致宣传牌”等系列趣味宣传工具12个，通过寓教于乐的宣传方式提高老年群体主动了解支付知识的意愿、增强识诈反诈能力，让金融宣传更接地气。

尊老敬老是传统美德，爱老助老是时代风尚。鄂尔多斯银行人的身影遍布每一个角落，在播撒金融种子的同时，鄂尔多斯银行人也在默默守护，用心用情服务老年客群。未来，鄂尔多斯银行将继续深耕本土，常怀敬老之心，笃行扶老之事，用心绘就老年金融最温暖的底色，做百姓心中的“暖心银行”。

ATM存取款操作步骤指引图

移动填单台

普惠金融服务站宣传现场