叉车售后服务，叉车售后服务方案及措施。在中国，叉车经销商是一个以传统整车、配件销售为主的群体，其售后服务质量水平参差不齐。近年，中国工业车辆行业的领导、专家以及整机企业纷纷呼吁经销商体系从销售型向服务价值型升级转型，以应对竞争激烈的市场需求，然而，前途是光明的，道路是曲折的，经销商群体的思想转变和转型升级都需要时间和过程。

叉车售后服务现状目前主要存在以下几点问题

服务意识淡薄，无法满足客户需求

叉车行业是国内较早发展出成熟经销商体系的行业之一，其发展过程中以销售整车为主，配件、租赁、维修等售后服务行为为辅，由于相当长一段时间内，整车销售是经销商的主要盈利点，售后服务品质结果取决于不同客户的个人感知，难以量化，导致大多经销商的运营模式是一家纯销售型公司，而非服务型，故而缺乏为顾客提供优质服务的意识，服务理念提出很多，但大多停留在口头，实际运营中，无论公司制度还是服务意识，都无法满足顾客多样化和专业化的服务。

服务人员素养、技术水平也有待提高

现有的叉车维修从业人员正处于新老交替之中，老师傅机械维修技术过硬，文化程度整体不高，产品知识、操作技能难以达到电动叉车维修要求，年轻人受薪资待遇、工作环境等多种因素影响对售后维修岗位缺乏兴趣，整个产业链尚未形成较为成熟的职业培训体系，叉车维修质量自然也难以保持稳定，记者走访市场时发现，几乎每家经销商和租赁商都存在叉车维修工缺人的现象。

服务行为不规范，导致行业整体信誉度较低

根据国家《叉车维修管理规定》规定，叉车维修经营者应当依照《叉车维修业开业条件》具备从事各类叉车维修业务相应的资质条件，并取得经营许可证方可进行经营。但相较于汽车维修庞大成熟的产业体系，叉车维修大到品牌4S店，小到难以计数的“夫妻老婆店”，市场监管难以面面俱到，为众多维修服务商在没有取得相应资质和许可条件下进行超范围经营提供了机会，其直接后果是，不正当的无序竞争，不专业的维修技能，带来“劣质”的产品和服务，严重影响了经销商、服务商与客户之间的商业信任与后续合作。

更为严重的是，恶性竞争下，滋生使用假冒伪劣叉车配件，以次充好，不仅配件质量低劣，而且存在乱收费现象，导致纠纷投诉不断上升。相比合格的原厂配件，劣质配件成本低廉，成为非法经营者赚取不当利益的源泉。叉车维修价格混乱，乱加价、乱收费、收费不透明等价格欺诈现象时有发生，使整体行业声誉受损。

诺力叉车售后服务方案及措施

诺力股份携手瑞云服务云打造了由自助服务、服务管理、配件管理、渠道协作等组成的智能服务管理平台，实现了售后流程全部打通，人员问题处理线上化，减少中间流转；解决了诺力虚假单防范、配件管理、报表数据拉取分析、服务管理及时性等问题。

国内服务

首先，报修入口统一化，以前经销商报修渠道多样，不利于客服快速处理。现在通过微信服务号入口统一报修，并对报修的要求作出规范如故障信息、照片等，线上化流转，免去了Excel数据统计，极大较少客服的工作量，提高服务效率。他表示，以前很多业务管理不到，现在都可以通过系统管理起来了，效率得到很大的提升，为此诺力股份还扩大了服务商的数量。

其次，服务过程闭环打通，基于移动APP，经销商服务人员进行工单处理、出发/到位、完工／服务报告，通过打卡客户现场的位置作为里程费计算的标准，同时获取现场维修信息，让总部能及时了解现场故障情况，并保证数据进入系统，为后续数据分析奠定基础。

诺力股份移动App

第三，索赔流程打通，针对国内经销商，本次平台将涉及到的索赔各个人员做出关联关系，保证了索赔依据真实、索赔信息完备、索赔结果明朗，抛掉了以往Excel信息记录和纸质证明收集，实现了配件出入库明细的可视化管理，简化了流程，提高了服务效率。

第四，结算管理更加便捷，经销商服务完成后经过客服认证流转至结算专员，结算专员可免去对服务单真实性的多余考量，对服务过程的结算（里程费、工时费等）核实，现在可以通过系统自动结算，避免结算错误，提高了结算效率。诺力股份售后相关负责人指出，当前诺力股份与经销商结算的时间由原来的6个月缩短到现在的1个月，大大提高了结算效率。

第五，虚假工单减少，诺力股份是每个服务单必回访，此次项目还增加了对单据的查重，通过设备序列号，给总部人员判断，是否有设备在月内重复报单，同时对回访作出了效验，防范虚假工单。据诺力售后负责人介绍，目前诺力股份减少了20%的虚假工单，省去了20w以上的费用支出。

国外服务

第一，服务受理，针对海外的客户，诺力股份建立了基于web 的线上服务受理平台，国外客户可在网上与诺力股份技术支持工程师直接进行对接，提高了以往基于邮件报修的服务效率。

第二，配件商城平台搭建，目前诺力股份通过瑞云服务云智能管理平台提供给经销商、代理商、OEM等客户爆炸图配件查询和快速下单平台，减少配件误选概率，极大减少诺力的物流成本，且提升客户下单体验。

诺力股份配件爆炸图

第三，索赔流程打通，针对国外的客户投诉索赔，原本是通过邮件受理客户投诉索赔，本次提供的CRM平台，国外客户可在网上直接发起支持索赔的请求，总部索赔人员接受并给出处理意见，直接转给质检，由质检判断最终索赔结果。基于这些受理数据，有助于为诺力及时统计月/季度/年份的索赔金额，便于来年预算的提交。