对于公司来讲，客户数据是最有价值的数字资产。市场部、销售部和客服部的工作全部依赖于公司对于客户的准确洞察。无论是潜在客户的产生还是维护客户关系，都能支持公司在正确的时间提供正确的服务。准确和及时的获取客户数据对于交付较大型的项目至关重要，如果没有这些数据的支持，整个团队就不了解大量潜在客户和客户的信息。但是，每个部门对于具体需要关于客户的哪些数据，如何存储、清洗这些数据，以及使用这些数据的正确方法是什么还需要进一步了解的。

市场部数据

客户数据是从市场部开始收集的。公司的市场部通过创建营销内容和吸引磁铁（lead magnets）来吸引大批的潜在客户对于公司品牌的注意，使用表单或其他引导工具例如：实时聊天，将官网、社交媒体的访问者转化为联系人，培养这些联系人转化为销售线索。

1、姓名、电子邮件、公司名称

姓名、电子邮件、公司名称是关于客户最基本的联系数据，这些数据应该在CRM中被顺利录入，并与公司其他的关键应用程序（如电子邮件营销平台）同步。这样就可持续地向公司各个部门输送客户信息。市场部也是为公司提供新销售线索比例最高的部门，他们所面临的挑战就是如何让这些数据发挥最大的价值。

2、网站合作

在潜在客户与你的业务接触的早期阶段，确保你的网站分析能够让你了解他们如何与你的业务互动，以及根据客户相关动作及时调整官网内容以为客户提供最优体验。例如，如果你的企业业务是电子商务为主，那么可以通过电子邮件或在社交媒体上重新定位广告，利用网站活动向每个人推荐他可能喜欢的类似产品。

3、数据分组

将海量的数据划分到正确的小组和列表的信息是早期收集的最有价值的数据类型之一。在这里可能包含：团队规模、行业和角色等数据。这些数据可以实现个性化和自动化的消息传递。

4、订阅偏好

客户在企业官网填写的第一份表单中，可以让客户选择是否接受订阅信息或信息偏好。这样就可以及时的向客户发送关于公司、产品或活动的相关信息或通知。

5、客户评分体系

销售线索资格数据，如销售线索评分，是市场营销人员帮助销售同事的最有影响力的方式之一。通过自动销售线索评分，可以为积极的互动和行为授予分数，同时为负面指标扣分。这是立即评估潜在客户购买产品的可能性的最快方法，理想情况下应该在访问者转化为销售线索后立即开始。

潜在客户加分的例子：

• 高参与度，如注册参加网络研讨会和相关内容下载
• 在官网浏览全部内容，或花费大量的时间
• 访问高价值页面，如定价页面、演示页面和功能页面
• 访问者被识别为可以做决策的人
• 访问者来自蓝海市场或行业
• 足够的预算
• 团队规模
• 年收入

潜在客户减分的例子：

• 浏览较少的网站页面
• 访问者被识别为不能做决策
• 访问者来自红海市场，或难以服务的市场或行业
• 预算不足
• 团队规模
• 年收入

销售部数据

销售团队为对产品感兴趣的潜在客户建立并加强成为满意客户的桥梁，引导每位潜在客户获得所需的产品或服务。无论销售团队是使用基于账户营销（account-based）的方法来进行高价值交易，还是使用更自动化的策略（automated strategy）来进行大规模有效的交易，客户数据都至关重要。

1、交易信息

对于每笔已完成的交易，确保尽快创建一个与交易相关的所有信息的清晰记录。这包括交易金额和频率等数据，同时轻松地从CRM与财务应用程序同步这些数据。确保CRM中有一份易于查看的最新版本的合同副本。

2、客户全生命周期价值

计算客户的全生命周期价值是预测长期收益的一个非常有用的指标。长期收益通过将客户的购买价值乘以平均客户全生命周期内的购买频率来衡量。使用具有计算属性的CRM，就可以为销售的活跃客户池保持自动更新。

3、决策者信息

你的销售人员对每位客户的公司如何运作有着无与伦比的了解。这包括谁参与决策过程。由于这群人有极大的可能参与后续沟通与最终决策的会议，所以要确保在CRM中存储有关决策者的相关信息。

4、数据确认

销售团队与潜在客户接触的过程也是验证他们之前留下的信息正确与否的好机会。再次确认他们的行业、公司规模和其他关键指标是否正确，并确保立即将这些数据同步到其他应用程序中，如电子邮件营销和自动化分组工具。

5、交易完成或交易丢失

销售人员需要收集的最重要的数据之一就是什么因素支持他们成功的完成交易。标准化的答案录入到公司的CRM中，并使用它来优化公司产品、消息传递和目标客户定位以及销售流程。

客户服务部数据

客户数据的收集不会因交易的结束而完成。需要在客户与你的公司打交道的整个过程，不断地优化和更新关于他们的信息，以最准确地了解你的客户和如何更好地为他们服务。

1、客户满意度指标

如净推荐值（Net Promoter Score）和客户满意度评分（Customer Satisfaction Score）等值，对于任何企业评估客户满意度都非常有效。企业可以通过提供优质产品、销售战略和专业团队来减少客户流失和优化客户体验。这些指标帮助你在进行销售的任何阶段了解，来自客户对公司的满意度。通过事先设定好的时间间隔对客户进行反复调研，以检测客户的情绪变化从而及时调整销售策略和手段。

2、服务工单数据

衡量个人和整体客户满意度的一个有见解的方法就是客服处理的服务工单数据。这包括：处理服务工单数量、服务内容和解决时间，同时这些数据也在自动化地为每个客户记录数据属性，例如：

• 客户最后提交的工单
• 客户一共提交的工单数量

为服务团队创建一个即时的触发器，也就是当客户对服务团队的满意度低于某一个阈值或在某个时间段客户提交了一定数量的客服工单时，即刻触发提示预警。从而整个服务团队可以马上优化服务，追溯客户服务，主动回访客户，以减轻客户流失的可能性。

3、风险预警

通过客户满意度和客户服务工单等数据，可以通过自定义的公式来计算客户流失风险。通过CRM中的计算属性，录入公式，并重点监测高流失风险客户和实时更新其他客户流失风险，已达到客户流失风险预警。

4、客户流失原因

虽然很遗憾，但你不可能永远留住每一位客户。如果你与客户不得不说再见，也试着理解并记录下客户离开背后的原因。让这些答案保持标准化（例如“产品太贵”或“产品有问题”），这样就可以轻松地创建可视化报告，而不是在非结构化数据中筛选。

5、客户满意原因

另一方面，也需要了解客户为什么对产品、服务满意。创建一套标准化的满意原因，你可以从净推荐值（Net Promoter Score）得分高的客户从中选择。

客户数据的收集、维护和使用是一项永远不会结束的工作。但是，当你拥有准确的、实时更新的客户数据时，你就可以让整个销售、营销、服务等方面的一切都变得更容易、更有影响力。

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