新零售行业是将线上服务、客户线下体验及电商物流进行深度融合的一种新模式。这一模式，让消费者不仅能体验线下购物带来的良好体验，又能享受线上产品的优惠价格与便利物流，这也将成为新零售行业新的发展方向。

对于新零售行业来说，服务性较强，所以客户服务则是实现销售增长中最重要的一环。客户的转化成交和客户服务息息相关，而新零售行业大多销售链路都是通过线上开展。因此线上服务至关重要，使用呼叫中心系统成为了新零售行业提高客服效率增强客户体验的最优选择。

痛点分析

1、客户咨询量大，效率低

新零售行业大多以线上服务咨询为主，渠道众多、咨询量大，特别是高峰时段，容易出现回复不及时等问题。客户等待时间过长，容易产生抱怨心理，导致客户流失。

2、各部门信息不互通

对于新零售行业来说，客户的服务体验尤为关键。如果没有一体化的服务体系做支撑，各部门信息不互通，客户咨询或查询的问题无法第一时间得到回复，就容易导致客户不满情绪。如果遇到产品售后问题，客户问题工单无法灵活流转，无法实时查看工单进度，也会给客户带来不好的体验，甚至引发客户投诉，不利于提升品牌形象。

3、数据无法有效管理

无论是线上还是线下，新零售行业的门店遍布各地，并且咨询渠道分散，客户数据信息庞大。缺乏各渠道数据统一收集的工具，无法统一管理，客户关系维护不及时，容易导致客户流失。

4、监管标准不统一

因缺乏对各门店客服部门的统一考核标准，客服接待情况无法做到实时监管查看，数据也不统一，无法保质保量。

要想提升客户体验，除了自身产品过硬之外，最重要的是选对系统。接下来，大家就和我一起去看看合力亿捷为新零售企业量身打造的呼叫中心解决方案吧！

解决方案

1、全渠道接入，智能化辅助

多个平台统一接待缩短客户等待时长，提升坐席应答效率。智能机器人以及语音IVR，当人工坐席繁忙或者休息时段，可提供全天候的机器人接待以及语音IVR自助查询及咨询服务，快速解决客户问题，减轻客服压力。同时知识库、快捷回复等智能工具，也能够快速帮助客服人员及时响应，缩短客户等待时长。

2、跨部门协作，各部门信息互通

打通企业内部各部门信息互通，工单系统可灵活流转，实时查看进度，及时追踪工单状态。客户咨询产品质量、物流或者售后投诉等，坐席也能快速解答客户问题，提升客户体验。

3、全渠道数据与客户系统打通

将客户的CRM系统与全渠道数据平台打通，数据可实时导出，方便查询。坐席通过侧边栏就能了解到客户详细情况，快速解决客户的购买需求和售后需求，提升客户体验。

4、数据统一监管，保质保量

除以上提到的一些基础功能之外，还为新零售行业提供便捷的客服管理模式。管理者通过各项数据报表的实时分析，及时把控客服人员的服务流程，优化沟通话术。同时加强企业内部专业知识的培训，提升整体服务专业度，有效保证服务质量。