胖东来“黑料”变“典范”，规范且真诚的企业谁能不爱？

被誉为中国版山姆、全国商超标杆的胖东来，因为一条“黑料”视频直接冲上热搜第一，吸引了4亿多阅读量，起因是一根小小的面条。

2月16日，胖东来时代广场店火锅档口宣布关停。

图：公众号

事件经过是这样的：一名胖东来的员工用筷子尝面，未清洗筷子就放回锅里搅拌，被人拍到发网上了。好事不出门，坏事传千里，视频很快便传遍了全网。

原以为评论区里会是清一色对该员工的口诛笔伐，没想到戏剧性的一幕出现了，网友们不但没有严厉斥责胖东来，反而玩起来梗。

“这问题比较严重，必须处理，来杭州开一家这件事情就算了。”

“必须正视，建议全国各地都开一家，接受全国人民的监督！”

图：公众号

胖东来火速对该事件进行了表态，表示该员工制作的是员工餐且正在进一步详细调查，感谢大家的监督和帮助。

一没闹出危害性特别大的事件，二没激起网友情绪上的严重不满，胖东来的回应也够及时不甩锅，原以为这件事就要这么过去了。

没想到第三天凌晨，胖东来商贸集团发布了一个13页的报告调查员工试吃事件，最终决定不开除该员工，将员工降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位。

食品安全问题一向是网友们的“雷区”，怎么这次胖东来“扫雷”成功了？

两个字：规范、真诚。

纵观以往许多企业公关案例，充斥着甩锅给“临时工”的套路和糊弄消费者的心态。

胖东来最难能可贵的，是对于事件真相不会基于舆论压力毫无根据地随意作出调整，而是在调查、分析的基础上，并通过企业内部设置的“民主合议庭”来重新审议、决议此次事件，堪称“教科书级”的处理方案。

图：公众号

胖东来在危机事件后进行调查、报告和民主投票这一系列规范操作并不是第一次。

不知道大家是否记得在去年6月，胖东来发生过一次“顾客愤怒斥责员工”的事件。

当时胖东来对事件进行了两次详尽调查，两次调查结果都进行了公布，同样通过民主评议流程进行了处理及公示，极为强力。并在10天后公布了事件调查报告，最终处理结果是：

这套流程是不是很熟悉，同样也是本次事件胖东来采取的解决流程。很多企业在接到客户投诉的时候只是开除了一个普通员工，而胖东来则多做到了4点：及时调查回应，管理层担责，优化服务细节，情绪抚慰。

这已经形成了固定流程，而不单单是企业迎来公关危机时才启用的临时预案。

或许可以说一句：认真你就赢了！规范且真诚的企业会有人不爱吗？