打造强有力的质量工具--质量功能展开QFD | Quality Function Deployment

步入21世纪，市场竞争愈来愈激烈，用户对产品和服务质量的要求也愈来愈高，满足顾客需求，是企业提高产品质量的最终目的。

那么有没有这样一个质量工具，不管你是做市场开发，还是做产品设计，亦或做工艺开发，这个工具都能帮助你牢牢地锁定顾客需求，并且将其有效转化为可测量的行动呢？

答案是：有的 ！

那就是QFD——一个强有力的质量工具！

它能够帮助你降低从开发设计到正式生产的30%时间，而且能够提高产品质量和降低项目投入成本。这种方法就叫做Quality(质量)、Function(功能)与Development（发展），简称QFD。

QFD方法则帮助公司从检验产品转向检查产品设计的内在质量，因为设计质量是工程质量的基石，所有在设计阶段，QPD早在产品或服务设计成为蓝图之前就已经引进了许多无形的要素，使质量融人生产和服务及其工程的设计之中。

简单地说，QPD把客户的要求转换成相应的技术要求，帮助企业的研究小组系统化地达成共识：那么，什么是QFD呢？

什么是QFD？

QFD是一个将“顾客声音” “翻译”为可量化的、具体的设计目标，进而将这些“目标”一步步展开到产品设计、工艺设计、生产控制多个功能板块的结构化工具。

QFD是用多层次演绎分析方式，将顾客的心声转化为产品开发设计过程的一系列工程特性，以市场为导向，以顾客需求为依据，在开发初期阶段就对产品的适用性实施全方位保证的系统方法，是顾客满意的定量实现技术。

QFD是一种能够制造出符合顾客需求的产品，并且能够在实现过程中，透过企业内部的市场营销、产品开发、质量设计及生产制造等相关部门的整合与协调，提升跨部门间相互沟通与资源共享的质量管理方法。

QFD的起源

1. 质量功能展开（QFD）起源于日本。
2. 20世纪60年代，日本经济以汽车工业为龙头进入高速发展时代，高速的经济发展使得日本国民逐渐得到了所需的物品之后，人们开始要求符合自己爱好的产品，也就是价值观多样化的开端。
3. 在制造阶段的工序管理中，质量保证活动取得了极大的成果后，日本迎来了产品开发的新时代。该时代的质量保证的重点被迫向如何生产何种产品方向转移。
4. 这就要求在规划制造这种新产品时，己断定该产品是否能使顾客满意。

QFD的发展

1. 20世纪70年代中期，QFD相继被日本企业所采用，继丰田公司的成功典范之后，松下电器使之广泛推广，它不仅使顾客的需求得以了解，而且可以精确地预见顾客将来的需求，这在松下的口号中表述得明白无误，“松下—领先一步”。
2. 1978年水野滋和赤尾洋二将各企业的应用成果汇编成《质量机能展开》，为17步骤的质量展开系统，重点在质量展开的部分。
3. 1983年，赤尾洋二发表“综合性的质量展开”，共分4阶段，8重点，27步骤。
4. 1986年，福原证等人将质量功能展开分成产品策划、产品设计、过程策划及过程控制计划四个阶段。典型QFD模式
5. 1987年，BOB KING整理赤尾洋二的“综合性的质量展开”，发表了质量功能展开的矩阵关系系统，全系统由30个展开分析表构成。展开分析表
6. 1988年，赤尾洋二进一步修改为3阶段，64步骤。赤尾模式
7. 典型（四个阶段）的质量功能展开模式基本满足了产品开发的需要，在这一模式中对产品质量特性、功能、成本、可靠性、开发周期等要素都综合在同一个质量屋中加以分析。对于特定的产品开发而言，可能希望利用QFD进行更全面的分析，把功能、成本、可靠性等要素单独展开，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等因素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行关系度分析、重要度评定及相关指标设定的工作，这意味着要建立一些特定目标的质量屋。由于此类质量屋中顾客需求项、工程措施项的含义和典型QFD的含义有所不同，它只是两种待分析要素的代称，因此扩展了质量功能展开的概念，各要素间的组合展开也被称为多维的质量功能展开。
8. 顾客需求可以和其他任何维组合展开，而其他各维两两之间也可组合展开。

QFD的应用领域

从QFD的产生到现在二十多年来，已经不仅仅被应用在最初的生产领域，而被广泛地应用在航天、汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗、服务等各个领域。

QFD的四个阶段

QFD质量功能展开分为设计、详细设计、工艺、生产四个阶段。如下图所示。

质量功能展开（QFD）的设计、详细设计、工艺、生产或制造四个阶段相互衔接，可同步进行，新产品设计从顾客出发，然后回到顾客手中，实现顾客—→过程—→顾客的一个循环，进一步提高顾客的满意度。

1.质量功能展开的设计阶段。

在质量功能展开的设计阶段，根据顾客的需求，确定设计的要求，并进行产品设计规划矩阵，使设计的产品尽量满足顾客的要求。如下表所示。

2.质量功能展开的详细设计阶段。

在质量功能展开的详细设计阶段，对零部件进行六西格玛设计，尽量满足CTP过程能力的要求。在满足技术要求的前提下，进行6Sigma设计公差优化，使装配过程质量达到最佳。

3.质量功能展开的工艺设计阶段。

在质量功能展开的工艺设计阶段，做好工艺规划，使过程质量满足六西格玛要求，进行可制造性设计，使成本降到最低。

4.质量功能展开的生产设计阶段。

在质量功能展开的生产设计阶段，做好工序质量控制，做好先期产品质量控制计划，如下图所示。

QFD的量化方法——加权评分法

现介绍QFD的一种量化方法：加权评发法。加权平均法简单、明了、便于工程上应用。下面是加权评分准则及工程措施重要度hj等参数的计算：

1、顾客需求重要度顾客需求重要度Ki （i=1，2，...，m）可取下列5个等级：

1级：不影响功能实现的需求

2级：为影响主要功能实现的需求

3级：比较重要的影响功能实现的需求

4级：重要的影响实现的需求

5级：基本的、涉及安全的、特别重要的需求

2、关系矩阵

关系矩阵即关系度rij建议采用1，3，5，7，9等关系度等级：

1级：该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响

3级：该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响

5级：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系

7级：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系

9级：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系

有时，也可以采用三个等级：

1级：符号△

2级：符号○

3级：符号◎

3、相关矩阵相关矩阵即相关度。

“相关”指的是两个（或多个）变量之间存在相关关系，不是完全的函数关系，并可以以相关度去表示相关的性质（正相关或负相关）和相关的程度（强相关或弱相关)。

符号：○：正相关；◎：强正相关；×：负相关；#：强负相关

4、市场竟争力

市场竟争能力Mi（i=1，2，...，M），可争取下列五个数值：

1级：无竟争能力可言，产品积压，无销路

2级：竟争能力低下，市场占有份额递减

3级：可以进入市场，但并不拥有优势

4级：在国内市场竟争中拥有优势

5级：在国内市场竟争中拥有优势，可以参与国际市场竟争，占有一定的国际市场份额

5、加权后工程措施的重要度加权后工程措施的重要度hj可按下式计算：hj=Σkirij （i=1，2，...，M）

如果j 项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要（ki 较大），则hj取值就较大，表明该项措施就较重要。

6、技术竟争能力

技术竟争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平。所谓技术水平包括指标本身的水平，本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，可取下列5个数值：

1级：技术水平低下

2级：技术水平一般

3级：技术水平达到行业先进水平

4级：技术水平达到国内先进水平

5级：技术水平达到国际先进水平

7、市场竞争能力指数对市场竞争能力Mi（i =1，2，…，m）进行综合后，获得产品的市场竞争能力指数M。M=∑KiM i /5 ∑Ki （i =1，2，...，m）M值越大越好。

8、技术竞争能力指数对技术竞争能力Tj进行综合后，获得产品的技术竞争能力指数T。T=∑hjTj /5 ∑hj （j =1，2，...，m）T值越大越好。

9、综合竞争能力指数CC=MTC值越大越好

QFD是一种将所有研发、工程以及制造的工作同客户需求（VOC）联系到一起的工具。QFD其实是一个操作性很强的方法，它的关键是建造一个质量屋，现在我们具体来看看怎么做。

质量屋（The House Of Quality），又名HOQ，它是质量功能配置（QFD）的核心。一般QFD的学习会涉及到。

同时HOQ也是项目管理十大知识领域领域中质量管理工具中的一种，今天我们就来了解一下。

小小质量屋 解决大问题

质量屋概念

质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。它把很多矩阵和图表组合成一张大的图，像房屋一样。如下图：

质量屋的构造始于分析顾客需求，写在矩阵的行里。矩阵列中是产品或服务的重量特性。矩阵中心和边缘是这组信息的关系，指导新设计的决定。

作为结果，顾客需求被转化为产品或服务的技术规格，从而使得设计能够最大化顾客的满意度。

质量屋适用场合

·当要分析顾客需求时；

·当要将顾客的需求转化为组织可理解的语言时；

·当需求冲突需要权衡时；

·当你开始设计新的产品或服务时。

质量屋如何实施

1.成立一个跨职能小组，小组成员包括：熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。

接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。这些信息可以从与顾客的直接接触中获得，也可以从部门内的调查中得到（例如营销和工程部门），或者依靠小组成员的工作经验。

2. 左墙内容：顾客需求——“什么”( Whats)

把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。

3.在行标与中心间加一列来表示重要度。通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示极其重要。基于从顾客得到的信息对每个顾客需求赋予数值。

4.质量屋的右侧记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、具可比性的产品或服务的评价。通常用1～5表示，并且用不同的符号表示自己和竞争对手的产品。

5.（可选项）增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、竞争的目标值、提高因子和绝对权重。详细情况参阅“注意事项”。

6.顶楼内容：产品或服务特性——“怎么样”( Hows)

在顶楼写上产品或服务的特性作为列标。选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。

7.在顶楼再加一行，用符号来表示为了更好满足顾客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符号是＋和－或者↑和↓。

8.（可选项）增加更多的有关产品或服务的信息：成本、处理投诉成本及技术难度。

9. 房间内容：相互关系矩阵

在屋的房间里，用顾客需求（行）和产品或服务的特性（列）形成的矩阵表示他们之间的关系。用符号表示需求和特性间的关系是正还是负，以及程度的强弱。

10. 屋顶内容：产品或服务特性——Hows的相互关系矩阵

在屋顶用矩阵代表产品或服务特性之间的相互关系。用符号表示这种关系是正还是负，以及程度的强弱。

11. 地下室内容：目标度量在地下室用一行表示产品或服务特性的度量单位。

12. 还是在地下室，记录有关本公司或竞争对手现有的、具可比性的产品或服务绩效的数据。或者用1～5的相对刻度和不同的符号表示不同的公司，与顾客需求评定一样。

13. 右墙内容：分析及设定目标

(可选项)对每个产品或服务的特性确定一个权重。质量屋中间的关系符号赋予一个数值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分别表示弱、强、非常强。从第一列开始，每个关系数值乘上顾客需求的重要度（或者绝对权重，如果用的话），整个列的结果相加，和就是那一列特性的权重。在紧接着的行中，对产品或服务的特性排序，权重得分最高的特性排第一，依此类推。

14.为每个产品或服务的特性确定目标值。结合质量屋的所有信息为新设计决定适当的目标。把目标值记录在地下室的一行中。

质量屋示例图：

下面给大家通过一个例子简单介绍QFD质量屋的工作原理。

这个小屋子从结构上分为如下图示8个板块，我们可以很形象地把这8个板块划分到墙体、房间、天花板、屋顶、地板、地下室。

1、Whats-顾客需求：左墙

通过此列列出了客户VOC，这通常是实施QFD的第一步。比如我们开发一款家用纯电动汽车，顾客的需求可能会有：1）空间大；2）不要里程焦虑；3）安全……

2、顾客需求的重要度：左墙

对每一条顾客需求重要性程度进行评级，一般使用 1 到 5 ，其中 5 表示最高重要性级别。接着上面的例子，“空间”：评级为4；“里程焦虑”评级为4；“安全”我们的评级会是5。（见下图第一阶QFD）

3、Hows-如何满足顾客需求：天花板

为满足顾客要求的设计特征和技术要求罗列到这里。比如对于空间，我们一般通过汽车的“长宽高”、“轴距”这两个技术参数对顾客在空间上的需求进行定义。

4、关系矩阵：主房间

根据"Hows"与每个"Whats"的相关性强弱关系，用数字或符号来定级。比如用数字 0（或空白）、1、3 或 9 的数值分别表示没有、弱、中、强相关性。接上面的例子：“How” 里面的“轴距”，仅跟“What”里面的“空间大”强相关，定级9；跟“续航”中等相关，定级3；跟“安全”弱相关，定级1。

5、工程特性之间的相关性：屋顶

此矩阵用于指示设计要求如何相互影响，相互关系是从强正交互 （++） 到强负交互 （–） 的评级，带有一个空白框，表示没有相互关系。比如“轴距”和“长宽高”是强正交互 （++）。

6、竞品分析：右墙

对竞品在满足“What”的程度进行可视化展示并分级，分级使用1到5的等级，5代表客户满意度的最高水平。比如我们规划的这个车的竞品车型在市面上有A和B，那么它们在满足“大空间”这个需求上的等级可能是：A-5级，B-3级。

7、技术重要性：地板

将“房间”每一列中“How”与每一项“What”的“相关性等级评定”乘上对应“顾客重要度评级”，再de进行累加，就得到这个How的整体技术重要性。比如对于“长宽高”这个“How”其技术重要性评为：9*4+3*4+5*1=53. 将“地板”这一行的数据都算出来后，数字越大也就意味着对应的“How”越重要，这样我们就可以倾斜更多的资源在上面。

8、设计目标：地下室

本节列出了与用于满足 VOC 的"Hows"相关的技术规范的更具体的目标值。比如最终我们的车身尺寸为长宽高：4900mm*1890mm*1615mm; 轴距：2980mm。

这个例子只是在定义产品阶段的第一级QFD展开，注意这一级QFD的 “How” 会成为下一级QFD的 “What”。

那么完成第一级QFD展开后，就可以进行第二级QFD展开了，直到完成第三级、第四级QFD展开。

质量屋实施注意事项

·QFD和质量屋的构造都是复杂的过程，具有实际经验是非常重要的。这里的信息只是参考，在用质量屋之前要获得有经验者的帮助或者参加专业培训。

·成立小组时应该包括以下职能部门：工程、研发、生产或制造、销售、营销、分销、客服和采购部门。对服务来说，不但包括支持的功能还有实际上的服务功能。设计的产品或服务及组织的结构决定了应该包含哪些部门。

·在QFD过程中，一个矩阵的“Hows”展开到下一阶段的矩阵里，变成“Whats”，而新的“Hows”将被提出。

·质量屋只是QFD过程中的一步。事实上，QFD有时可以不用质量屋而完成。QFD的首创者赤尾洋二（Yoji Akao）博士说过：“仅有质量屋不是QFD。”

顾客需求

·顾客需求有时被称为顾客属性、顾客需要、需求特性、顾客的声音或VOC。

·为辨识顾客需求，顾客的声音工具很有用。可用亲和图来组合相似的需求；树图经常被用来研究细节。有时质量屋左侧的需求自身就是树图的不同层次，务必确认所有的特性来自同一层次。

·考虑产品非终端用户的需求。团体的需求也很重要，如管理部门或零售商的需求。参阅“需求矩阵”工具帮助识别顾客。

·尽可能地获取顾客描述需求的准确语言。质量屋把顾客语言转化成更容易被组织理解的产品或服务特性语言。如果顾客需求在放入图表以前就被转化，很可能犯错。

·相对重要性通常基于顾客报告所认为重要的，但是，如果可能评估顾客行为的话，这将更准确地表达他们真正认为重要的。

·有时称顾客对现有的、具可比性的产品或服务的看法为“顾客竞争评定”或“竞争基准”。

·研究质量屋的右侧，确认想保持的、已超过竞争者的强项，要消除的弱项，以及可以远远超过竞争者的机会。

·有时“销售点”或“卖点”被用来表示当顾客需求被满足时销售量能被提高的程度。令顾客满意的需求得分为l.5或2，表示更大的竞争力。看卡诺( Kano)模型，讨论并非所有的顾客需求都等同的原因。正如卡诺( kano)模型所指出的那样，并非各种颐客需求之间的关系均是等价的。销售点本身也不能反映绩效和魅力质量之间的非线性关系。其他的数学方法可用来处理非线性型，不在本书讨论范围之内。

·竞争目标值有时被用来表示小组为使产品或服务得到顾客的认可而愿意改进的程度。提高因子是由当前顾客对产品评定划分而形成的目标值。例如，假设顾客对产品特性“容易打开”评定为2，小组决定目标值为3，这样顾客将来会买。提高因子就是1.5×(3÷2)。提高因子越大，越难实现改进，但顾客对产品印象越深。

·如果用卖点或提高因子，应该计算：绝对权重＝重要性×提高因子×卖点。

产品或服务特性

·常被称为技术特性。为了使质量屋在服务行业的应用清晰，此处没使用技术特性。有时用另一个词：质量属性。

·亲和图和树图在这里也很有用，被用来组合特性和展开细节。有时质量屋展示了树图中特性展开的层次。务必确认所右的特性来自树图的同一层次（通常是第三层）。其他有用的工具有头脑风暴和列表削减法。

·技术难度或成本的得分被放在质量屋的地下室。反映改变特性的难易程度。

关系

·质量屋的中间部分被称为关系矩阵。

·可用很多不同的符号和刻度表示关系。选择对团队有意义的和感觉舒服的符号。常见的有：

·用不同的颜色区分不同的关系。这些关系是由团队的判断或知觉而得到的实验或统计计算决定的。

·质量屋中间的关系符号的不寻常模式表示可能的问题：

空行——顾客需求没被任何产品或服务特性满足。应识别新的特性。

空列——这个特性对任何顾客需求都是不必要的。是否忽略了顾客需求？如果没有就消除这项特性。

一行中没有强相关关系——对每个特性连一个强相关都没有的话将很难满足顾客需求。重新考虑相关性或寻求别的特性。

一列中没有强相关或整个矩阵很少有强相关——特性至少应该和一个需求有强相关性。没有的话就重新考虑特性。

完全相同的或部分相同的行——顾客需求可能不是来自同一层次。用树图来分开需求。

行或列有很多关系——需求或特性可能是成本、安全性或可靠性。把这一项从矩阵中去掉，保留下来进行单独分析。或者如上所述，可能是层次问题。

对角线矩阵——特性只是需求的另一种表达或者相反，重新考虑两者。确保需求是顾客的声音，特性是工程或服务设计人员的声音。

·屋顶被称为相关矩阵。

·屋顶的关系只是正(+)或负(－)。

·屋顶矩阵表示相似和冲突的特性，也表示特性的副作用和无意识的结果。因此这部分揭示了各种设计选项间的权衡，需要重视。

·如果特性间的权衡没有考虑全面，后果就是未实现的顾客需求、次品、研发过程中流程、产品或服务的迟缓变化以及增加的成本。解决QFD中的各种权衡能缩短研发时间。

目标度量

·收集我们和竞争对手产品或服务绩效的数据有时也被称为技术竞争评定或技术标杆比较。标杆比较通常不只收集数据，还延伸到对产生差异的途径的理解。

·地下室的绩效数据要与右墙的顾客绩效认知相符，否则就要重新检查测量。如果仍然不匹配，考虑顾客是否被预想的观点影响。

分析和设定目标

·计算的特性权重反映了与最重要的顾客需求强烈联系的技术特性。

·目标是质量屋的必要部分，虽然质量屋的很多特征都是可选的。

·设定目标时，可以选择保持当前绩效值不变、提高一小部分或提高很多。

·不要为目标设定一个范围。如果选择一个范围，目标就很可能是最容易实现的那端，这祥显得没有挑战性了，应选择一个精确值。

·设定目标没有固定的步骤。每种情况都是独特的，小组必须研究质量屋的内涵，从而确定在你的超市或组织行得通的目标。理想状况下，你要选择关注对顾客最重要的需求和竞争对手比你做得好的方面。

质量屋模板

QFD操作八个步骤

第一步 确定顾客

最重要的顾客其实就是购买产品的这些人。一方面他们会购买产品，另一方面，他们会向其他的消费者转告这个产品的质量或者缺陷，因此他们也是所谓的最终消费者。

另外还有两类消费者也是我们需要关注的，一类是制造商，一类是销售商。我们设计的这个产品，最终要走向市场，走到最终消费者，这两个环节是必不可少的。相对于设计者而言，这两部分人也是顾客。因此除了最重要的消费者之外，这两类顾客也需要我们关注。

由于QFD还是相当高大上的，我们先从基础的开始了解，我们准备构建一个铅笔设计的第一级质量屋，这里由于是做一个简单的质量屋的绘制，所以我就不细分各类消费者了。

第二步 确定顾客需求

顾客需求，也就是顾客到底想要什么，这一步是至关重要的一步。站在顾客的立场上来讲，顾客希望产品寿命长、容易维护、有吸引力、有很高的科技含量。

还有一方面的顾客是制造方面的顾客，他们希望容易生产（采用可获取的资源，不要为了生产产品去改造车间，要大量的去引进设备，或者为了生产去增加过多的能源，这样就比较麻烦），用标准的零部件。还有一类顾客，就是销售人员，他们希望产品都能满足顾客的要求，同时容易包装、储存、运输等等。

要想知道顾客想要的是什么呢？有以下几个方法

1） 观察的方法。如何去观察呢。比如说一个轿车车门的问题，我们可以派一些观察员到停车场观察，这些轿车的使用者他们平时怎么开车门、取东西、关车门。通过观察可以了解车门的开关有哪些地方不满足顾客的需求。比如车上有老人和小孩，上下车是否方便。这就是观察法，通俗来说就是派人出去看。

2） 问卷调查。可以用网络或者其他的方法来做，关键是设计问卷。

3） 中心小组活动。到社会上找到一些人，进行一些中心小组的活动。精巧地设计一些问题，在会议上取得一些信息。

在下面的这个质量屋中，顾客就对铅笔提了以下一些要求：书写舒适；外形美观；切削性能好；使用方便；价格适中；适度耐用；橡皮去污能力强；油漆不含铅。

第三步 确定各需求的相对重要性

评价每一种需求的重要性，加权评分，再填入质量屋中。针对这么多项需求，按照从小到大的顺序，数字越大表示重要度越高。举下面这个质量屋的例子，顾客认为书写舒适和橡皮去污能力强的重要度明显大于价格适中这一项。不同顾客心中的权重可能有所不同。

第四步 辨别并评价竞争力

特别是从竞争对手的角度看，他们当前做了哪些满足顾客的需求。重点研究已有的产品，或者是本企业本厂家的，或者是竞争对手的。现在的产品已经实现了哪些功能，还有哪些地方有改进的机会。

下面在右边又填入了现在市场上竞争形势。分了一二三四五等，分别在顾客的各个需求做了调查。再定量分析现在市场竞争能力。

第五步 生产工作任务书

这一步是很关键的。我们在前四步的基础上，对这些需求做了分类评价，对以前的产品他们是如何满足这些需求的，也做了分类评价。基于这些情况，第五步很关键的，提出了产品改进的几个指标（笔芯设计、橡皮去污力等），而且这些指标都是可量化的。

第六步 工作任务书中顾客需求的关系

有人会说，工作任务书就是按照顾客需求来的，可是就算是按照顾客需求来的还不行，还要看它和顾客的需求到底是一个什么关系，它们的完成跟顾客满意度存在着决定性作用。根据工作任务书中的措施和顾客需求之间存在着微弱、较弱、一般、密切、非常密切的关系，分别用1、3、5、7、9来表示其关系度(2、4、6、8介于其间)。这些数字代表了我们这一块的工作任务它和顾客需求之间相关度怎么样。

第七步 设置工作目标

我们已经在工作任务书中确定了改进指标，并且了解了各项指标与顾客需求之间的关系，现在我们需要做的实际上就是确定每个工作目标的值，用来评价经过产品改进之后，它的功能满不满足顾客的需要。满足需要的程度又怎么样。

这里有两个方面的举措：

1） 看看竞争对手是怎么满足顾客需求的（结合第四步）

2） 确定新产品的指标

然后我们的质量屋就进一步绘制：

第八步 确定工作需求之间的关系

最后一步是完成质量屋的屋顶，我们已经对各项指标作出了质量改进方案，但是这各项指标之间是否也存在一些关系呢？

关系基本分为三种：正相关，负相关和不相关。

因为只是简单的举例，所以我只选了几项表示了他们之间的相互关系，得出最终的质量屋：

案例分享

QFD一层一层的展开方法真的能够帮助我们设计、制造出好的产品吗？

接下来我们通过一个餐馆应用QFD提升服务质量的例子来回答这个问题！

甲餐馆位于某高校附近，140平米，环境整洁。现有厨师2名，服务员4名。菜肴口味以湘菜为主，价格适中，有较稳定的学生客流。以下是甲餐馆的QFD过程。

◉ 第一步，了解顾客的需求通过分析意见簿和顾客的调查，获得“座位舒适”、“有特色菜”等30个潜在的顾客的要求质量。然后，根据这些要求质量设计成问卷，并请顾客按1～5分打分，分别得到期望值、满意度和重要性的分值，调查表如下图所示。

◉ 第二步，对收集到的顾客需求进行分析初步确定的30个顾客需求并不一定是100%成立的，根据问卷调查的结果，采用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和重要性两个方面进行划分，把顾客需求进行归类（见下图），最终整理出7个关键的顾客需求，分别是：就餐方便、等待时间短、服务员随叫随到、价格便宜、原料新鲜、分量足和厨房干净。

◉ 第三步，分别建立三层质量屋，如下图所示：

顾客需求与服务质量标准之间的质量屋

顾客需求与服务措施之间的质量屋

服务质量标准与服务措施的质量屋

▽ 表示强相关；o表示相关；空白表示基本不相关

至此，甲餐馆就能了解到——要提升顾客服务质量的当务之急是立即增加2名服务员，并在厨房开设一个玻璃窗口。

总的来说，应用QFD益处多多：

有形的效益

● 大大减少研制时间；

● 有效地减少后期的设计更改；

● 在开发设计阶段就开始降低成本（产品成本的70%在开发阶段就已经决定了）。

● 提高设计的可靠性；

● 降低企业的管理成本。

无形的效益

● 使顾客更加满意；

● 健全企业质量保证活动；

● 建立了企业QFD数据库。其中：可应用于同一系列或类似的其他产品上；开发设计和生产工序中各种技能、技术诀窍的积累；

● 改进产品规划的基础。

积累的价值

● 强化了当前的研制过程：

在市场和经营需求的基础上，尽早明确目标；同注意产品和工艺技法；使主要问题一目了然，以便优化资源分配；改进部门间的协作与联系； 提高了企业开发设计人员的水平。

● 有效地获得了顾客真正需要的产品：更好地满足了顾客的需求；产品更具竞争优势。

丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品：

· 开发成本下降了61%；

· 开发周期缩短了1/3；

· 产品质量也得到了相应的改进。

QFD 对质量人的工作，有什么启迪？

总的来说，就是让质量人识别管控的X与Y，识别管控的重点，为下一步的编织捕鱼，防止漏网之鱼提供输入。

从顾客需求的视角：

• 知道要做什么
• 做的重点
• 懂得需求定义和了解的重要性

从产品实现的视角：

• 识别出要重点管理的对象Y与X
• 提供质量标准的依据-通过指标定义和竞品对比测试
• 提供测试的依据-规格、重要级别的Y与X
• 提供管控的依据-为质量策划、控制计划提供管控X与Y的输入
• 提供风险分析的依据—严重度等级=风险等级

结 语

QFD把顾客需求VOC变换成产品特性Y和工序特性X，并为后续的编织质量防护网提供了很好的输入材料。同时，QFD为质量人提供了很好的质量管理思路。