「用户体验创值」那些以用户为中心的公司是怎么做到的？

以用户为中心的公司通常会在以下几个方面采取具体措施：

1. 建立以用户为中心的企业文化

用户至上理念：将用户视为企业生存和发展的核心，所有决策和服务都围绕用户需求展开。

全员参与：从高层到基层员工，都需深刻理解并践行以用户为中心的理念。例如，华为要求所有员工，无论职位高低，都要将用户利益放在首位。

用户反馈文化：鼓励员工积极收集用户反馈，并将其作为改进产品和服务的重要依据。

2. 优化组织架构和流程

用户导向的组织结构：建立以用户为中心的组织架构，例如华为的“战略与用户常务委员会”，确保用户需求能够快速反馈到公司决策层。

协同合作机制：构建跨部门的协同合作模式，如“铁三角”模式（用户经理、方案经理、交付经理），提升服务效率。

流程优化：围绕用户旅程优化业务流程，确保用户在每个接触点都能获得良好的体验。

3. 提供卓越的用户体验

个性化服务：通过数据分析和用户洞察，提供个性化的解决方案。例如，亚马逊利用强大的数据分析系统，为用户提供精准的个性化推荐。

快速响应用户需求：建立快速响应机制，确保用户问题能够得到及时解决。华为要求员工在用户设备出现问题时，必须第一时间到达现场。

全方位服务：不仅关注产品本身，还提供超出产品范围的增值服务。例如，华为在早期为用户解决生活中的琐事，以赢得用户的信任。

4. 利用技术提升用户管理能力

CRM系统：通过用户关系管理系统（CRM）整合用户数据，实现用户信息的统一管理和精准营销。

数据分析：利用数据分析工具，深入了解用户需求和行为模式，从而优化产品和服务。

5. 建立长期用户关系

会员制度和订阅模式：通过会员制度或订阅服务，与用户建立长期稳定的关系。例如，奈飞和好市多通过付费会员制，增强了用户忠诚度。

持续沟通与互动：通过定期回访、用户活动等方式，与用户保持长期互动，增强用户粘性。

6. 关注用户反馈并持续改进

用户反馈机制：建立完善的用户反馈渠道，及时收集和处理用户意见。

持续改进文化：将用户反馈作为改进产品和服务的重要依据，不断优化用户体验。

典型案例

华为：通过全员参与和快速响应用户需求，建立了强大的用户信任和忠诚度。

亚马逊：利用数据分析和个性化推荐系统，为用户提供卓越的购物体验。

胖东来：通过深耕本地市场，提供超出预期的服务，建立了良好的用户口碑。

以下是华为、亚马逊和胖东来这三家以用户为中心的公司所采取的具体措施：

华为

1.用户沟通与反馈机制

华为要求用户经理和产品经理每周与用户保持不少于5次沟通，确保及时了解用户需求。

通过用户反馈，华为建立了“用户永远是正确的”理念，将用户反馈作为改进产品和服务的重要依据。

2. 贴近用户的服务体系

在全球90多个国家建立服务机构，确保快速响应用户需求。

通过“铁三角”模式（用户经理、方案经理、交付经理）协同合作，提升服务质量。

3. 产品开发与用户需求结合

硬性规定研发人员定期轮岗到市场部门，确保研发方向与用户需求紧密结合。

例如，针对天津电信提出的“学生在校园里打电话困难”的需求，华为迅速开发出201校园卡，成功占据市场份额。

亚马逊

1. 多渠道用户服务

提供自助服务技术解决方案，如智能客服和聊天机器人，帮助用户快速解决问题。

当自助服务无法解决问题时，用户可以随时联系专业客服人员，确保无缝衔接。

2. 数据分析与个性化服务

利用数据分析优化用户体验，根据用户购买行为提供个性化推荐。

通过分析用户反馈，识别普遍问题并进行改进。

3. 快速响应与售后保障

优化商品包装和物流服务，确保产品快速、安全送达用户手中。

提供清晰的售后政策，减少用户担忧。

胖东来

1. 极致的用户服务

提供免费服务，如干洗、熨烫、缝边等，满足用户多样化需求。

为顾客提供超出预期的服务，如免费送货、商品缺货时主动通知用户。

2.用户反馈与持续改进

设立“顾客反馈日”，管理层亲自倾听用户意见。

根据用户反馈调整商品种类和服务策略。

3. 个性化与忠诚度计划

通过CRM系统为用户提供个性化服务，如根据不同消费习惯提供专属优惠。

推出会员积分制度和VIP专享优惠，增强用户忠诚度。

4. 员工培训与服务意识

定期组织员工培训，提升服务意识和用户处理能力。

员工薪酬和福利较高，激励员工提供高质量服务。

这些公司通过建立以用户为中心的文化、优化服务流程、利用数据分析和持续改进，成功赢得了用户的信任和忠诚度。

官方版权课程内容来源于：程家龙老师《用户体验创值》团队