为什么？怎么办？交通银行上海市分行细节为王，助力消费者权益保护

金融消费者权益保护事关人民切身利益。近年来，交通银行上海市分行以打造金融教育特色网点、交银养老服务示范网点，健全纠纷化解机制等工作为抓手，全面落实监管要求，服务好人民群众金融需求，切实为维护金融消费者权益保驾护航。

交银养老服务示范网点，守护银发金融生活

坐落于杭州湾畔的金山支行营业部，是交行上海市分行2023年新打造的三家交银养老服务示范网点之一。近年来，随着区域交通日益便利，在金山区政府“宜居金山”区域发展规划下，金山成为不少新新养老族的选择。而金山支行营业部周边社区聚集，老年客户占比接近60%，是网点日常到店的主要客群。

为更好地提升老年客户服务体验，网点于2023年启动适老化升级，根据老年客户特点优化动线布局，进行硬件无障碍改造，同时以“画游金山，绘彩人生”为主题，从金山农民画中提炼文化元素，结合当地特有景色，对网点各区域进行装饰布置，让老年客户一走进网点就能感受到浓厚的金山区域特色，感受到宾至如归的温馨氛围。

网点根据老年客户实际需求，在服务细节上狠下功夫，针对老年人日常生活习惯，网点设计制作了5公里生活圈地图，更好地服务购、玩、医、游等需求。对于老年人金融业务办理需要，网点设置敬老专窗，并贴心地调高柜台语音对讲设备的音量，准备了大字版适老服务手册、常见业务办理指南、电子银行使用秘籍等资料，在多个区域增设扶手、移动式助行器、防滑地垫等设施，力求持续提升老年客户金融服务的便利性与获得感，守护广大“银发群体”的金融生活。

金融教育特色网点，助力提升国民金融素养

外滩万国建筑群来来往往的游人如织，是各地游客打卡的网红景点，在江西中路200号一座有着百年历史的古典建筑内，一场别具特色的金融教育活动正在进行，一群青少年学生在工作人员的带领下参观大楼各处银行业务区域，饶有兴致地感受浓厚的历史气息和民族金融发展的历程。

这里是交通银行上海市分行营业部的所在地，网点依托百年古建的物理环境，充分结合蕴藏其中的红色历史文化元素和民族金融元素，积极打造金融教育特色网点，以普惠教育为出发点，实现常态化、全天候、开放型金融教育。

立足不同群体消费者的金融需求，网点精心设置了不同参观讲解路线，开启“重温百年金融岁月”体验之旅；与学校合作持续打造课外金融素质教育基地，以寓教于乐的方式为广大中小学生提供轻松有趣的课外教育；与周边社区合作，开设银发金融课堂，帮助老年群体更好地融入智能生活，防范金融风险；将金融服务与助推乡村振兴紧密结合，持续开展“金融知识下乡”活动，让金融服务惠及更多人群。

同时网点还充分利用线上渠道，构建立体化金融知识传播途径，积极发动员工参与，自编自导“金融知识三句半”、手绘漫画长图、拍摄短视频、录制“银发电台”安全小贴士，以活泼、新颖的方式传播金融知识，扩大受众面，收获广泛好评。

健全纠纷化解机制，提升客户满意度

静安支行营业部地处中心城区，毗邻南京西路商圈及多个居民聚集区，网点到店客户多、业务量大，在日常消保服务工作中如何处理好客户意见与纠纷是网点重点关注的现实问题。

网点将客户意见视为提升消保服务水平的有力手段，不断健全完善投诉处理机制，建立投诉分析与溯源整改机制，定期开展工单分析会，对客户意见进行分析总结，认真思考“为什么”“怎么办”，及时发现问题并落实整改要求，吸取消保服务过程中的教训和经验，不断完善网点服务流程，提升服务效能。

为接待和处理好客户现场意见反馈，静安支行营业部在营业区域特意开辟了一间消保接待室，安静的环境、舒适的沙发、通透的临街落地玻璃窗、错落的植物盆栽，为相互沟通营造舒缓的氛围，房间内规范公示有投诉渠道及流程信息、业务风险提示等内容，充分保障消费者的知情权、自主选择权和依法求偿权等合法权益。

针对疑难复杂客户投诉，网点积极践行新时代“枫桥经验”，引入三方调解机制，在调解中找到事关群众利益的痛点、难点、堵点问题，到矛盾中解决矛盾。近年来通过上海市金融消费纠纷调解中心、上海银行业保险业纠纷调解中心等第三方调解组织开展调解20余笔，主动送调率达90%以上，有效促进定纷止争，网点也被上海市金融消费纠纷调解中心评为“金调之星金牌网点”。

交通银行上海市分行将始终秉承“金融为民”理念，不断提升消费者权益保护工作水平，做好消费者权益的守护者，致力于为广大人民群众的美好金融生活贡献力量。