十月起开始考核卖家行为，旺旺满意度、三分钟响应率…

我是百晓生，在电商行摸打滚爬了8年，走过无数弯路，终于在店群中找到自己的方向。

十月起开始考核卖家行为，旺旺满意度、三分钟响应率和消息拒收点击率。最近刚好月初，我总看见有人在聊这个问题，其实这个问题我之前在我们的店群之家里给群友们分享过，但是还有有很多朋友不清楚的，我今天刚好有时间，就跟大家聊下。

做店铺的知道，卖家经营行为考核每个月1号考核一次，每天更新一次数据，三项指标任何一项不达标，平台都会对商家进行警告、A类扣分等处罚，如果你认为处罚不合理，仅支持一次申诉 。

卖家可通过进入千牛工作台-客服-接待数据，查看指标明细数据。

平台将在2022年8月、9月对上一考核周期不达标的卖家做营商保预警，从10月起对上一考核不达标的卖家进行公示警告，特别严重的卖家扣A类4分，从2023年2月起，将对上一考核不达标的卖家一律扣A类4分。

1. 旺旺满意度就是所有向卖家咨询过的买家，都可以对卖家的服务进行评价，不管是否有下单，不低于70%，平台会在淘宝、旺旺的聊天窗口自动弹出评价提示，由买家点击，评价数量低于30个，不考核，每过24小时，就能评价一次。
2. 3分钟人工响应率，为每天早上9-23点期间，买家向卖家咨询，如果3分钟内，卖家没有回复，则计入考核，不低于90%，否则算不合格。
3. 消息拒收点击率，这个是卖家连续发送5条消息给买家，平台会提示是否拒收，如果买家点击拒收，则计入考核，合格率不高于5%。

3分钟人工响应率计算逻辑：30天响应在3分钟内的轮次数/30天人工响应轮次总数。

• 若考核期内累计轮次小于100条，不考核。（很容易就超过100 条了）
• 考核时段：近30天早上9点-晚上23点期间为考核时段，其余时间段不考核。（卖家再累再困，也要经营到晚上23点）
• 轮次定义：买家咨询-卖家人工客服响应，为一个对话轮次。

详细说：就是同一个买家任何时候，只要给卖家发了消息，卖家必须在3分钟内给予回复，否则就算没有响应。

回复图片、表情也算回复，卖家回复一次就表示一个轮，不低于90%来算，就是说一个买家与卖家的聊天沟通过程中，按照20轮来算的话，卖家必须3分钟内回复不低于18次，否则就违规了，也就是18除以20，按照比率就是90%，如果是17次，就低于90%了。

这个规则刚出来的时候，我就去实验过：结果就是即便商家不在线，买家发过来消息询问，这也属于没有响应，且系统自动回复也不属于响应。因为必须分配到人工客服，没有回复才算违规。

再一分析，如果又来一个人，说了60轮，58次3分钟响应，根据计算逻辑，响应率就是3分钟响应76除以总轮80，比率95%，就合格了。

当然卖家也不要因为这个，而毫无意义地去回复买家，比如买家说等我5分钟，我去开电脑，这种情况等就行了，没有必要回复一句：好的，嗯。

当然每个人交流的风格不同，有的人会认为很啰嗦，有的人会认为服务好，如此强迫卖家回复买家，依靠所谓各种规则处罚卖家，必将导致卖家对平台的好感度下降，流失用户。

也不是说买家每说一句，卖家就要回复一句，有时候买家连续说了三四句话，而买家不一定也要回复三四句话，根据询问的意思，回复一句话也行，这样算一个轮次。

但从C店上看，卖家回复才算一个轮，如果一个买家发过来信息，卖家从未回复，那么就不计算，比如遇到有些买家无聊乱发信息，可以拉黑或不搭理即可，而卖家没有及时留意到买家询问，或根本不在线，太迟回复消息，这也只算3分钟没有响应一个轮次。

还有一种情况是买家发过来一条信息，实际上没有回复必要，过了三分钟，买家再次发信息，卖家在三分钟回复，那么这种情况算正常，还是不合规？

前面一条信息超过3分钟未回复，算不算违规？一问一答算一个轮次，卖家不答就不算一个轮，是不是前面一条超过时间未回，不算违规？如果在买家第二次发信息之前，卖家回复了，这种情况才算违规，是不是这么算？

如果是这样，卖家可以在9-23点时间之外去回复买家，反正已经超过很久时间了，如果买家没有发第二条信息过来，就这样做，如果发了第二条，那么及时回复就算一个正常轮次。

卖家发消息过去，不需要买家回复，也不用提示对方勿回，买家发过来，自己不需要回复的情况，不回复即可，这样不算一个轮次。

而第一点，应该考核针对已下单的买家才合适，如果没有下单也可以评价，很多时候遇到那些不好服务的买家，他们可以恶意点击不满意，这对卖家来说是很不公平的。

应该这么想，什么样的买家才会去想着评价客服服务？自然是对你不满意的买家，他恨不得所有地方都可以评价卖家，然后去给个差评，而那些认为卖家很好的，反而懒得去点这些，更懒得写什么好评。

但是无论我们如何diss平台，作为卖家我们还是要拥抱平台变化，毕竟适者生存。

从目前新出台的体验分制度来看

体验分持续走低，店铺会被限流，并且影响报名活动，当然年保也会受到损失。

目前的解决方案，单纯的靠S肯定是搞不定这件事，依靠店小蜜也不现实。

其实有关这个问题，我们店群之家里的群里也有人讨论过这个话题，并且已经有了解决方案。新出台的唐老鸭软件完全可以解决这一难题。

你可以通过唐老鸭来设置客服的自动回复时间和内容，并且能第一时间同步单号，处理售后。所有的体验分，都不是一天掉下来的，同理，也不是一天就能升上去，一个字——养，下图是我们同一家店，养了两个月的效果。

唐老鸭客服物流助手

高效提升店铺体验分，快速提升客服回复率，自动监控并发送上家物流信息。老店铺必备，而且市面上仅此一家。

体验分新规出台后，所有人都知道体验分对店铺的影响有多大，这款软件让你用最低成本迅速把体验分养起来。

除了实用性很强有效提升体验分的唐老鸭物流助手之外，还可以看下：淘宝无货源店都需要用哪些工具？看这一篇就够了！

好了，今天的分享就到这里，关于淘系店铺运营提高效率的方法还有很多，有时间我再一一分享，